윤은기 우정사업본부 고객대표자회의 의장
그 동안 우정사업본부 고객대표자회의 의장직을 수행해 오셨는데, 소감은 어떻습니까?
“우정사업본부의 고객은 바로 ‘모든 국민’ 입니다. 사업 조직도 클 뿐만 아니라, 국민의 ‘삶의 질’과 밀접한 관련이 있는 곳이 바로 우정사업본부라고 생각합니다.
고객대표자회의 의장직은 개인적으로 명예로운 자리라고 생각하지만, 동시에 다양한 의견 그리고 생산적인 의견을 계속 창출해내야 한다는 막중한 책임감도 함께 느끼고 있습니다.”
7월 1일로서 우정사업본부 출범 1주 년을 맞습니다. 사업본부 출범 전에 비해 지금의 우체국, 무엇이 얼마나 달라졌다고 보십니까?
“우선 경영 마인드가 도입되면서 조직의 활력이 좋아졌다고 봅니다. 그리고 우정사업본부장님을 비롯한 간부진들이 사업계획을 구체화하고 열성적으로 추진하는 모습을 보면 마치 민간기업의 경영 혁신 과정을 보는 듯합니다.
우체국 직원들이 고객만족경영과 성과 위주의 근무 자세로 전환된 것이 크게 달라진 모습이고, 특히 고객 서비스 자세가 크게 향상되고 있습니다.”
고객의 한 사람으로서, 우체국이 잘하고 있다고 여겨지는 점은 무엇이며, 혹은 미흡하게 느껴지는 분야는?
“전반적으로 서비스 자세가 많이 좋아졌지만, 일부 우체국의 내부 인테리어나 디스플레이가 산뜻하지 못한 면이 눈에 뜨입니다. 또한 고객 응대시 최초 응대 못지않게 마감 서비스가 중요한데, 일을 마친 고객에 대한 마무리 인사 등이 아직 미흡한 것 같습니다. 그리고 대기시간 단축이나 대기시간을 재미있게 보낼 수 있는 프로그램이 개발됐으면 합니다.”
우정사업의 발전을 지원하기 위해 우정사업본부 고객대표자회의가 앞으로 펴 나갈 사업 내지 활동계획이 있다면 소개 해주십시오.
“고객대표자회의 구성원들은 시민 단체, 언론계, 학계, 대형 거래업체 등 그야말로 각계를 망라하고 있습니다. 이 분들이 ‘단 소리’와 ‘쓴 소리’를 다 할 수 있도록 회의 분위기를 조성하는 게 중요하다고 봅니다. 그리고 이 분들이 우정사업본부의 업무 현장을 방문해서 근무자와 고객의 소리를 직접 듣는 시간을 갖고자 합니다.
또한 고객만족경영을 위해 헌신적으로 노력한 직원들을 발굴해 고객대표자회의에서 ‘고객이 주는 특별상’을 수여함으로써 사기를 높였으면 합니다. 고객만족경영에서는 내부고객만족과 외부고객만족이 불가분의 관계라고 생각하기 때문입니다.”
근래 전국의 우체국들은 ‘고객만족경 영’을 최우선 과제로 삼아 우체국 서비스 수준 향상에 골몰하고 있는데, 경영 전문가의 입장에서 ‘고객만족경영’의 요체는 무엇이라고 생각하십니까?
“고객만족경영은 고객의 행복을 증진시킴으로써 조직의 사명을 완수하고 끊임없이 경영 개선을 추진하는 것을 의미합니다.
오늘날은 모든 기업들이 고객만족경 영을 추진하고 있기 때문에 한 차원 높은 ‘고객감동경영’을 펼쳐야 합니다. 고객만족이 고객이 기대하고 원하는 것을 충족시키는 것이라면, 고객감동은 고객이 예기치 못했던 기쁨을 제공하는 것을 의미합니다.
따라서 고객의 드러난 욕구뿐만 아니라 숨겨진 욕구까지 찾아내려는 노력이 필요합니다. 이를 위해서는 손 발과 머리만 가지고 일할 것이 아니라 ‘마음’ 에서 우러나는 창의적인 근무 자세가 중요할 겁니다. ‘나만의 우표’는 그 좋은 사례라고 봅니다.”
보다 선진화된 우체국과 자질 높은 우체국 직원들이 국민 곁에 자리 잡도록 하기 위해 우정 당국에 당부하고 싶은 말씀은?
“끊임없이 고객의 변화를 모니터 할 수 있는 체계를 갖추는 일 그리고 선진국 우체국에 대한 벤치 마킹이 필요할 겁니다.
더 나아가 다른 서비스산업의 혁신 경영 전략을 연구해 계속 신경영 마인드를 확산시켰으면 합니다. 또한 변화하는 우정사업본부를 널리 알리기 위해 ‘사회 기여 프로그램’을 적극적으로 펼쳐 나갔으면 합니다.
최고경영자와 모든 직원이 사명감과 주인의식으로 뭉쳐서 초일류 조직으로 변신하기를 기대합니다.”
약력
◦ 고려대 심리학과 졸업, 연세대 경영대학원 졸업, 인하대 대학원 경영학박사
◦ 공군대학 명예교수, 인하대 교육대학원 겸임교수, 한국생산성학회 부회장, 전경련 국제경영원 자문교수, 산업교육연합회 BEST 강사상 수상
◦ 저서/「時테크-시간 창조의 기술」, 「新 경영 마인드 365」, 「예술가처럼 벌어서 천사처럼 써라」 등 20여권
◦ 현재 IBS컨설팅 그룹 대표 겸 정보전략연구소 소장