인터넷이 우리 일상속으로 들어온 지도 꽤 오랜 시간이 지났다. 예전엔 종이 서류로 처리하던 업무의 대부분을 인터넷기술을 활용한 KMS(지식기반행정시스템)가 대신하고, 자료 수집 및 전달 등을 이유로 지방 출장을 다녀오겠다는 인사말도 인터넷메일의 등장으로 과거의 추억이 되어 버렸다.
정보통신부의 정보화통계자료에 따르면, 2005년 4월 현재 국내 초고속인터넷 가입자 수는 1,200만 명을 넘어섰고 인터넷 이용자 수 역시 3,200만 명에 이르고 있다 한다. 이제 우리나라는 사무실뿐만 아니라 각 가정에서도 인터넷을 이용하지 않고는 정상적인 생활이 어려울 정도로 어느덧 세계 최고의 인터넷 강국이 되었다. 종이 신문 대신 인터넷 뉴스를 읽고 관련된 기사에 대한 토론방을 보기도 하고, 뉴스 한 꼭지마다 달려있는 수많은 댓글들을 보기도 한다. 기업들의 상품 판매를 위한 고객마케팅과 전문여론기관들의 설문조사 등에 있어서도 인터넷이 전제되지 않은 전략수립은 상상 조차 할 수가 없게 되었다. 이제 고객의 취향 및 여론의 향방을 온라인을 통해 확인하는 시대가 온 것이다. 또한 이와 함께 인터넷을 이용한 전자금융사고, 개인정보의 유출, 웹홀릭(Webaholic : 인터넷 중독자)과 같은 정보화 역기능 역시 커다란 사회문제로 부각하게 되었다. 그리고 이러한 변화의 중심에 홈페이지가 있다.
보다 재미 있고 쉽게 이용할 수 있도록 개선
그동안 우정사업본부 홈페이지는 이러한 변화 속에서 다소 뒤쳐진 모습을 보여 왔다. 많은 서비스들이 구현되어 있었지만, 제대로 그 기능을 발휘하지 못하고 있었고 방문하는 고객들에게 우정사업본부에 대한 이미지 컨셉트를 제대로 각인시키지 못했다. 어느 때에는 홈페이지가 열리지 않아 한참을 기다리거나 적시에 업데이트가 되지 않는 등 고객의 기대에 못 미치는 상태였다.
우정사업본부는 이러한 문제점을 개선하기 위해 2004년 11월 기본계획을 수립한 후 한차례의 유찰을 거치는 우여곡절 끝에 금년 3월부터 홈페이지에 대한 대대적인 기능 개선 작업을 추진하게 되었다.
사업 시작 단계에서부터 기존 우정사업본부 홈페이지가 가지고 있었던 기능상 문제점들과 직원들의 다양한 개선 의견들에 대해 집중적으로 검토 분석함으로써 우정사업본부가 가지고 있는 서비스 역량을 효과적으로 보여줄 수 있는 홈페이지가 구현될 수 있도록 최선을 다하였다. 고객이 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 없는 콘텐츠 구조상의 문제, 기관의 고유 이미지를 제대로 전달해주지 못하는 디자인 경쟁력의 문제 등은 심각한 수준에 놓여 있었다. 이러한 분석 결과와 민원 서비스, 회원제 서비스, 시각 장애인용 홈페이지 등에 대한 직원들의 개선요구사항을 바탕으로 본격적인 기획 및 개발 작업에 들어가게 되었다. 특히 이번에 새로 오픈된 우정사업본부 홈페이지는 국내 공공기관으로는 보기 드물게 주민등록번호를 저장하지 않는 기능을 추가함으로써 고객이 개인정보 유출에 대한 우려 없이 안심하고 이용할 수 있도록 구현되었으며, 그리고 별표에서처럼 기존 홈페이지와는 확연히 다른 새로운 서비스들을 구현하여 고객에게 보다 재미있고 쉽게 이용할 수 있도록 하였다.
우정사업본부 홈페이지의 새로운 서비스
이러한 홈페이지의 변화를 이끌어내기 위해 우정사업본부 내 여러 담당자들의 의견 청취 과정과 몇 차례의 보고를 거쳤다. 특히 우정사업본부 홈페이지 메인 디자인의 경우 여러 번의 디자인 시안 작업과 몇 번의 의견 조율을 거쳐 트랜디한 디자인 시안을 만들었으나, 온라인을 통해 진행된 설문조사 결과 따뜻하고 온화한 느낌의 디자인 시안이 압도적인 지지를 얻는 등 예상치 못한 결과를 얻기도 했다. 설문 결과를 바탕으로 지난 5월 23일 실·단장 및 각 과장이 참석한 가운데 중간보고를 갖고 최종적으로 우정사업본부 홈페이지 메인 디자인에 대한 의견을 받아 현재의 디자인이 나오게 되었다.
다양한 콘텐츠를 지속적으로 제공
새로운 우정사업본부 홈페이지는 다음과 같이 크게 네 가지 방향으로 개선되었다. 첫째, 국민 참여 공간의 확대 및 개선, 둘째, 마케팅 경쟁력 강화, 셋째, 이용 편의성 극대화, 넷째, 웹 아이덴티티 확립 등이다.
국민 참여 공간의 확대 및 개선을 위해 자주하는 질의응답에 대한 서비스를 대폭 강화하였으며, 각종 민원 서비스, 여론 조사, 신고센터 서비스의 기능도 강화하여 국민이 보다 쉽게 참여할 수 있도록 하였다. 온라인 마케팅 경쟁력을 강화하기 위해 회원제 서비스 및 뉴스레터 서비스 기능을 새로 도입함으로써 향후 인터넷 홈 페이지를 통한 마케팅 활동 기반을 마련하였고, 인터넷 우체국 (ePOST), 인터넷 우체국예금보험(ePOSTBANK) 서비스로의 효과 적인 연결을 위해 다양한 형태로 해당 서비스에 접속할 수 있도록 하였다.
또한 이용 편의성 극대화를 위해서는 방문하는 고객이 홈페이지 이용에 불편이 없도록 홈페이지 안내 서비스를 신설하였으며, 미래의 고객인 어린이들을 위한 어린이 우체국 마당을 신설하여 게임·동화 등과 같은 다양한 콘텐츠가 지속적으로 제공될 수 있도록 구성하였고, 음성 서비스 기능을 새로 추가함으로써 시각 장애인들까지도 손쉽게 홈페이지를 이용할 수 있도록 하였다. 또한 통합 검색 서비스를 통해 원하는 서비스나 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있도록 하였으며, 모든 페이지를 고객의 입장에서 설계하여 개발하였다. 웹 아이덴티티 확립을 위해 비주얼 영역과 콘텐츠 영역을 통합하여 전체적으로 우정사업본부에 대한 기관 이미지가 부각될 수 있도록 기업 홍보 효과까지도 고려하여 디자인 작업을 진행하였으며, 플래시 애니메이션을 적절하게 활용하고 역동적인 모습과 신뢰감을 줄 수 있는 컬러를 사용함으로써 우정사업본부의 경영 이념을 보다 선명하게 나타낼 수 있도록 하였다.
앞으로 우정사업본부는 이와 같은 산고 끝에 지난 7월 오픈하게 된 홈페이지가 고객들에게 우정사업의 대표 홈페이지로 자리매김할 수 있도록 지속적인 서비스 업데이트와 정보 제공에 차질이 없도록 만전을 기할 예정이다
홈페이지는 한 번 만들어지면 그것으로 끝나는 것이 아니라 서비스 되는 중에도 계속 변화하고 진화할 수밖에 없다. 구축 이후에도 이러한 변화를 효과적으로 수용할 수 있도록 노력하고 있으나, 고객의 입장에서 볼 때는 항상 미흡하고 부족할 것이다. 특히 ePOST, ePOSTBANK와의 연계에 있어서는 상이한 시스템 운용,
서비스 방식의 차이 등으로 인해 많은 한계를 드러낼 수밖에 없었다. 이러한 것들은 장기적인 과제로 안고 해결해가야 할 부분이라 생각된다.
하지만 이번에 개편된 우정사업본부 홈페이지는 기존 홈페이지가 가지고 있었던 문제점들을 상당 부분 해결하고 낙후된 온라인 이미지를 혁신하여 우정사업본부의 위치를 뚜렷하게 보여줄 수 있는 기틀을 마련하였다는 평가를 받고 있다. 이와 같이 새롭게 오픈 한 홈페이지를 통해 고객에게 더 다가서고 「국민의 사랑 우정 서비스」를 지향하는 우정사업본부가 될 수 있으리라 믿는다.