인터뷰 ∣ 최고경영대상에 빛나는 부산체신청 황중연 청장

우정사업본부가 출범한 지 올해로 3년째를 맞이하고 있다. 부산체신청은 우정사업본부 출범 이후 두번의 우정사업 경영평가에서 2001년도에 이어 올해에도 최고경영 대상을 수상하여 2연패를 달성했다. 이에 황중연 청장을 만나 경영 혁신을 위한 그의 경영 목표와, 부산체신청 직원들이 지속적으로 추진한 경영 혁신 전략에 대해 들어보았다.

•• 부산체신청이 2001년도에 이어 2002년도에도 우정사업 경영평가에서 2년 연속 최고경영대상을 수상한 것을 축하 드립니다. 지난 1년 동안 추진했던 부산체신청의 각종 사업 목표와 그 성과에 대해 스스로 평가해 주시기 바랍니다.

“우리 청이 2년 연속 최고경영대상을 수상한 것은 일선 현장에서 열심히 일한 직원과, 우체국을 신뢰하고 이용해 주신 고객들의 적극적인 성원이 있었기 때문이라고 생각합니다. 모든 영광과 명예를 직원과 고객님들에게 전하겠습니다.

우리 청의 관할 지역은 대도시와 중소도시, 농어촌이 복합 된 곳으로서 획일적인 마케팅 활동으로는 목표 달성이 어려운 점을 파악하고 지역 실정에 맞는 특성화된 마케팅 활동을 전개했습니다. 그 결과 우정세입이 목표 대비 110.5%, 등기 소포 170.1%, EMS 110.2%, 예금 111.7%, 보험 356.2% 등 목표사업 모두를 초과 달성했습니다. 그러나 이에 못지않게 중요한 것은 전직원이 사업에 대한 자신감을 갖게 됐다는 점입니다.

사업 환경이 열악하다고 느끼던 농어촌 지역에서는 농 • 수산물의 출하기에 맞추어 직접 현지를 방문하여 농어민의 일손을 돕고 야간에까지 접수를 확대하는 등 지역 실정에 맞는 마케팅 활동을 추진하고, 지역 특화 상품을 개발해 연간 안정적인 물량이 공급될 수 있도록 했으며, 가정의 여유 자금 운용은 물론 가정의 대소사를 위한 금융 상담을 우체국에서 맡아 하는 등 우체국과 지역 주민이 함께 발전하는 시스템을 만들었습니다.”

•• 이번 평가에서 좋은 성적을 거두기까지, 부산체신청은 어느 분야에 역점을 두고 어떤 노력을 기울였는자요?

“서비스나 제품의 이용 여부를 고객이 선택하는 경쟁사회에서, 공급자 위주의 서비스만을 제공해서는 고객들에게 외면당할 수밖에 없습니다. 이러한 점을 가장 먼저 개선했습니다. 고객만족운동을 우체국의 인프라로 만들기 위해 고객만족운동과 우체국 서비스 헌장을 전사적으로 추진했습니다.

먼저 체신청의 고객은 우체국이며, 우체국의 고객은 우체국 이용자라는 기본적인 사항을 인식하고 우체국에 힘을 실어 실질적인 CS가 되도록 했습니다. 접점 직원의 서비스 향상을 위해 우체국 서비스 아카데미에서 분야별 • 직원별 맞춤식 교육을 실시해 담당 분야별 전문가로 육성하고, 이와 더불어 손해배상 외에 잘못된 서비스에 대해 고객에게 즉시 보상을 하는 서비스 리콜제의 확대와 불만 고객에 대한 ‘Happy Call’을 모든 관서에서 실시해 왔습니다.

우편 분야에서는 우체국택배에 많은 노력을 기울였습니다. 우체국이 물류산업의 선두주자로 나서기 위해서는 고객의 확보가 무엇보다 중요합니다. 가정으로 방문 접수하는 우체국택배팀과, 다량 소포 및 EMS 접수를 위한 마케팅팀을 운영하여 지역내 시장 • 기업체 • 공장은 물론 대학교 기숙사에 이르기까지 물량이 있는 곳이라면 택배팀이 방문하지 않은 곳이 없을 정도로 발로 뛴 결과 등기소포는 전년 대비 77%, EMS는 46%의 성장을 거뒀습니다. 또한 석가탄신일을 맞아 불자들간에 이용할 수 있는 ‘성불카드’, 부산 지역의 특성을 고려한 농 • 수산물용 ‘쿨택배’, 가정의 달을 위한 ‘카네이션 소포’ 등 직원의 아이디어를 즉시 활용한 신종 서비스 개발로 사업 수익 향상과 우체국 이미지 제고에도 많은 효과를 보았습니다.

우체국금융 분야에서는 무점포 금융 거래를 위한 인터넷 금융 가입자 확대 및 추가적인 인력 소요가 적은 아파트관리비의 자동이체 등 자체 경비를 절감할 수 있는 분야와 예대 마진을 최대화할 수 있는 보통예금, 장기성 보험 모집에도 주력한 결과 예금은 전년 대비 40%의 성장을 했으며, 보험 사업은 체신청별 평가 결과 최우수청의 영예와 함께 14연패를 달성할 수 있었습니다.”

•• 디지털사회를 맞아 전국적인 네트워크를 갖추고 있는 우체국의 역할이 점차 커지고 있습니다. 우체국을 국민과 함께 생활하는 봉사기관, 보다 친근한 금융기관으로 발전시켜 나갈, 부산체신청만의 특별한 계획 내지 활동이 있다면 소개해 주십시오.

“올해 부산체신청에서 중점적으로 추진할 사항은 첫째, 국민들이 체감할 수 있는 우편 소통 품질의 향상입니다. 우정 사업의 기본이라 할 수 있는 우편 서비스의 향상 없이는 우체국의 진정한 고객을 확보할 수 없습니다. ‘우편 과오율 제로화’를 전사적으로 추진해 우편 신뢰성의 확보에 만전을 기하겠습니다.

두번째는 고객 만족입니다. 내부 고객 만족을 통해 외부 고객에게 한 차원 높은 고객 만족을 제공하며, 고객 만족을 바탕으로 마케팅 활동을 전개해 사업의 활성화가 이뤄지도록할 것입니다.

세번째는 우체국에 맞는 맞춤 마케팅 기법의 개발입니다. 이제는 평범한 상품으로는 민간 기업과의 경쟁에서 이길 수가 없습니다. 직원들을 대상으로 아이디어와 제안을 받아 새로운 제품을 개발하고 마케팅 기법을 창출함으로써 고객이 우체국의 서비스를 선택할 수 있는 기회를 더욱 확대해 나가겠습니다.

인터넷 이용인구 3천만명 시대를 맞이해 e비즈니스가 더욱 확대될 것이므로 우체국의 디지털화가 사업 경쟁력을 강화시킬 것입니다. 먼저 우체국 디지털화의 기본 요건인 e포 스트 회원을 2001년도 전국의 19% 수준인 1만 4천명에서 올해에는 10만명 이상으로 확충하겠습니다. 이와 함께 우체국의 역할을 온라인으로 확대해 오프라인에서 발생 가능한 비용을 절감함으로써 경영 혁신에 주력할 것입니다.

또한 우체국금융을 지역 주민의 가계 생활에 없어서는 안 될 생활금융으로 자리잡게 할 것입니다. 각종 공과금의 자동이체는 물론 경조사, 여유 자금 활용, 민간 은행과의 제휴 등 우체국에 오면 모든 금융업무를 볼 수 있다는 장점을 널리 알리는 마케팅 활동을 통해 생활 속의 우체국이 되도록 할 것입니다.

네번째는 신바람 나는 직장 분위기의 조성입니다. 모든 사업 추진의 성패는 우리 직원의 역량에 달려 있습니다. 신바람 나는 직장문화를 조성하고, 직원의 자기 계발, 취미 활동 을 위한 동호회 등을 활성화하여 우리 직원의 역량이 최대한 발휘될 수 있도록 하며, 아울러 우체국이 사회공헌기업으로 거듭나고 우체국의 브랜드를 향상시킬 수 있는 사회봉사 활동에도 힘쓸 계획입니다.”