서산우체국
"고객의 기쁨이 곧 저희 우체국의 보람입니다."
(앞줄 오른쪽에서 세 번째가 서용일 국장)
한마음으로 경영평가
2년 연속 1등급 실현
관서상여금을 경영 실적에 따라 차등 지급토록 경영평가 제도가 바뀐 첫해에는 상여금을 받지 못해 그에 대한 막연한 부담감으로 직원들이 매우 지쳐있는 상태였다. 이를 극복하려면 직원들의 의욕을 불러일으켜 활력 있는 분위기로의 쇄신이 절실해 우선 상하간·상호간·노사간 의사 소통 통로를 구축하고 업무 프로세스를 꾸준히 개선하는 데 주력했다.
그 결과, 직원들에게 '하면 된다'는 마인드가 함양돼 자발적으로 사업에 참여하는 직장 풍토로 물꼬를 틀어 2003년에는 전국 105개 총괄국 중 15위로 1등급을 달성한 데 이어 2004년에는 9위로 1등급을 차지했으며, 금년에도 우수한 평가를 받을 것으로 예상된다.
사진 위부터
· "항상 밝은 미소로 고객을 맞이하겠습니다."(영업과)
· "고객의 소중한 의견을 항상 경청하겠습니다."(우편물류과)
내부 만족에서
고객 만족으로
서산우체국 정문에 들어서면 '고객의 기쁨이 곧 저희 우체국의 보람입니다'라는 글귀가 맨 먼저 반겨준다. 고객은 곧 우체국의 존재 이유이며 고객 만족이 우체국 발전의 유일한 방법이기에, 서용일 서산우체국장은 '고객은 가족 같이, 직장은 가정 같이'라는 슬로건 아래 가정 같은 직장 분위기 조성을 통한 고객 만족 수준의 향상에 앞장섰다.
무엇보다 직원들의 자긍심을 높이고자 직원 및 그 배우자의 생일에는 축하카드를 일일이 작성해 발송할 뿐만 아니라, 결혼기념일까지 축하해 주고 있다. 또한 눈비 오는 날은 핸드폰 단문메시지를 활용해 집배원들에게 안전 운전을 당부하고 있다.
그리고 볼링·낚시·탁구·테니스·축구·인터넷·마라톤 등 직장 내 동호회를 활성화해 모든 직원이 알찬 여가 활동을 즐길 수 있도록 했다.
다음으로 동료간의 원활한 커뮤니케이션을 위해 팀별·부서별 간담회 및 「집배원 대화의 날」 등으로 이해와 협력의 장을 마련했을 뿐만 아니라, 책임직의 현장 체험을 강화해 집배에서 택배 접수에 이르기까지 일선 업무의 보람과 고충을 공유토록 했다.
더 나아가 각종 사업에 전 직원이 능동적으로 참여할 수 있도록 종전의 업무 추진 방식을 과감히 혁신했다. 부진국에 대한 대책보고를 없애는 대신, 우수 직원(국)에 대해서는 시기적절한 인센티브를 제공함으로써 '불면 날아가는 거품 섞인 양적 성장'이 아니라 '뿌리 깊은 질적 성장'을 거듭할 수 있었다.
'그래도 내부 고객 만족에 대한 총괄국장의 역할에는 한계가 있을 수밖에 없습니다. 가장 확실하고 또 직원들이 궁극적으로 바라는 사기 진작책은 바로 승진이니까요. 때문에 현업 일선에서 열심히 일하는 6급 관서장들을 인사상 우대하는 배려가 절실하게 필요합니다. 8·9급 신참 직원들은 6급 선배의 향배와 성취를 모델 삼아 정보통신공무원으로서, 아니 우체국 직원으로서 자신의 꿈을 키워 나가곤 하는데, 이들에게 희망찬 비전을 심어줘야만 우정 사업이 안정적이고도 활기차게 발전하지 않겠어요?' (서용일 국장)
사진 위부터
· "품격 높은 서비스로 고객 만족을 제공하겠습니다."(마케팅실)
· "고객을 가족처럼 모시고, 직장을 가정처럼 가꾸겠습니다." (경영지도실/지원과)
주민들의 고객만족평가
'넘버원'
서산우체국은 2004년도 외부고객만족 평가에서 97점을 획득해 충청체신청 내 1위를 하면서 전국 최상위권을 달리고 있다. 이는 지역과 함께 성장하는 우체국 실현을 위해 끊임없이 노력해온 성과이며, 전 직원의 서비스 수준 향상에 기인한다.
직원들의 성금으로 연말연시나 명절뿐만 아니라 수시로 사회복지시설 및 노인회관을 찾아 생필품을 전달하고 있으며, 우정사회봉사단과 각 동호회에서는 정기적인 방문으로 청소 등 일손 돕기를 하면서 이웃과 서로 나누며 사는 정을 행동으로 실천하고 있다.
또한 해미읍성축제, 감자축제, 마늘축제, 마라톤대회 등 지역 행사에 빠짐없이 참여해 '주민들의 정다운 이웃인 우체국' 이미지를 부각했다. 특히 작년에는 천수만 세계철새기행전 행사의 일환으로 「나만의 우표 어린이 그림그리기대회」를 개최해 '지역의 발전과 함께 하는 서산우체국'을 전 세계 및 전국에 널리 홍보했다.
사진 위부터
· 서산우체국 보험관리사들
· 대산우체국 김석두 국장과 직원들
· 자연산 작은 굴을 소금으로 간하여 발효시켜 만드는 「간월도」 어리굴젓과 토속 젓갈을 우체국쇼핑을 통해 전국의 식탁에 올리고 있는 한국수산 정병배 대표(왼쪽)와 서산우체국 이기홍 영업과장
· 평지에 쌓은 석성으로 조선시대 읍성의 전형적인 모습을 간직하고 있는 해미읍성
핵심 사업 육성을 위한
과감한 변신
통상우편물 감소로 인한 자연적 세입 감소, 사송 택배사 영업력 강화에 의한 소포 시장 잠식, 은행권의 개인 마케팅 공세, 방카슈랑스 도입에 따른 보험 시장 경쟁 심화 등 급격한 변화가 나타나면서 서산우체국 역시 이에 탄력적으로 대처하기 위한 구조 개편이 필요했다.
이에 통상구 인력 조정으로 소포팀을 신설해 접수 및 배달을 일원화하고 택배 마케팅을 강화한 결과 매년 탁월한 성장세를 거듭했으며, 특히 금년에는 어려운 시장 환경에서도 전년에 비해 200%가 넘는 계약택배의 증가와 50%가 넘는 소포 매출 증가를 기록하고 있다.
또한 마케팅팀 팀원들에게 우편, 예금, 보험 분야에 대한 자산관리사 자격증을 취득토록 해 CRM 및 PR 강화에 주력했다. 이를 토대로 예금·보험 등 신규 사업을 홍보하고 전문마케터를 육성해 「독도사랑 I-Card 정기예금」 등 각종 상품에 대한 적 극적인 마케팅을 실시하는 등 영업 활동에 총력을 기울이고 있다.
변화와 화합으로
앞서가는 우체국
서산우체국에서는 만나는 직원마다 웃음꽃이 끊이질 않는다. 경영평가 2년 연속 1등급 달성이라는 자부심에다가, 직원 한 사람 한 사람이 소임을 다할 수 있도록 끌어주고 밀어주는 행복한 일터, 우체국이 있기 때문이다.
더욱이 6월 말에는 강원도 동강에서의 가족과 함께하는 래프팅도 준비하고 있다 하니, 절로 입가에 미소가 번지는 걸 감출 수 없는가보다.
이런 활력이 넘치는 즐거운 직장 분위기야말로 우체국 고객을 감동시킬 수 있으며, 전 직원이 화합해 변화에 슬기롭게 대처하면서 우정사업을 발전시키는 원동력이 될 것임에 틀림없다.
신나는 직장, 활기찬 직원
꼬마 견학생들 줄이어
매년 5, 6월이면 서산우체국은 부쩍 생기가 넘친다. 재잘대는 어린이집 꼬마에서 개구쟁이 초등학생에 이르기까지 하루가 멀다 하고 견학생이 줄을 잇기 때문이다. 꼭 '미래의 고객'이라서가 아니라, 다섯 살 어린아이가 동무 손을 잡고 방글대며 우체국을 찾을 때면 정성을 다해 '모시지' 않을 수가 없다. 이에 방문 기념사진을 무료로 제공함은 물론 우체국 홍보용 연필과 스케치북 등을 나눠 주고 있다.
또한 새롭고 깨끗하게 단장한 청사로써 주민의 휴식처이자 문화 공간의 역할을 다하고자 회의실과 1층 고객실을 전시장으로 꾸며 예술 작가 및 단체에서 작품 전시와 공연 등을 할 수 있도록 개방했다. 16인의 지역 미술가 모임인 「느티나무회」도 이곳에서 얼마 뒤 30여 작품을 전시할 예정이다.