시민의 웰빙 생활 이끌어
고객님의 의견을 귀담아 듣겠습니다!"
(맨 오른쪽이 최종만 국장)
산불·태풍·해일 등 몇 차례의 자연 재해와 수산업 불황으로 어려워진 사업 여건 속에서도 동해우체국 100여명 직원은 10여만 동해시민의 편안하고 풍요로운 삶을 선도하는 데 정열을 쏟고 있다.
우선 이 고장 최고의 서비스기관으로 우뚝 서고자 온갖 노력을 기울이고 있다. 강원체신청에서 주관하는 TOT(Top of Task) 선발대회에서 2년 연속 고객 만족 부문 TOT패를 수상했으며, 나아가 고객 만족 강의경연대회에서도 2년 연속 전국 2위를 차지했다. 자체 서비스지도강사(영업과 정수미)를 양성해 지역 내 공공기관과 각급 학교에까지 고객 만족 강의를 해주고 있는데, 수강을 한 뒤론 각 종 우체국 사업에 적극 협조하는 등 동해우체국의 이미지를 남달리 돋보이게 하는 효과를 거두고 있다. 또한 2004년에는 중앙행정기관과 지방자치단체를 대상으로 한 행정서비스헌장 평가에서 행정자치부 장관 관서 표창과 대통령 개인 표창을 받기도 했다. 동해우체국의 고객 응대 수준을 한눈에 가늠할 수 있게 하는 대목이다.
직원들이 책 한두 권씩을 가져다 마련한 도서대
소포는 접수되자마자 컨베이어를 타고 목적지로 달려간다.
고객의 움직임은 적게, 만족감은 크게
365일 고객을 사랑하고 최우선으로 여기는 동해우체국 직원들의 정성은 곳곳에서 감지할 수 있다.
현업실은 동해를 표현한 푸른색의 벽면과, 파도를 연상케 하는 곡선형 카운터로 아름답게 꾸며져 있다. 고객의 시선을 평온케 함은 물론 동선을 최대한 살린 모양새다. 현업실에 들어서자마자 눈에 띄는 것은 화사한 얼굴들이 들어 있는 스탠드형「창구 직원 안내 배치도」다. 고객이 만나고자 하는 직원의 위치를 쉽게 파악할 수 있도록 배려해서 만들었다. 고객의 눈에 쏘옥 들고자 더 친절한 응대와 능통한 업무 습득을 위해 애쓰는 직원 간 선의의 경쟁도 나타나 '일석이조'란다. 새로운 아이템도 창출했다. 소포(택배)를 접수한 창구에서 바로 발착 부서로 이동시키는 작업대를 만든 것이다. 고객은 신속하게 컨베이어에 실려 도착지로 향하는 자신의 소포를 즉석에서 확인함으로써 흐뭇하게 우체국택배에 애정과 신뢰를 보내게 된다.
또한 우체국이 휴식 공간이나 만남의 장소로도 활용될 수 있게끔 청사 안에는 「화원동산」을, 청사 밖에는 「오각정」을 만들었다. 화원동산과 오각정에서 고객들이 오순도순 담소를 나누는 정경을 뿌듯하게 지켜보며 이곳을 날마다 쓸고 닦는 직원들은 오늘보다는 내일 더 많은 시민이 머물다 가기를 빌곤 한다.
그리고 화원동산 한켠에 소박하게 구비 돼 있는 혈압계, 키재기, 핸드폰 충전기들도 눈길을 끈다. 고객이 순서를 기다리면서 잠시 건강 상태를 체크할 수 있도록 준비해 놓은 것이다. 직원들이 가져오고 모아 공들여 마련한 도서대에는 월간지를 비롯한 문고판 책들이 빼곡하다. 간혹 집에 빌려가는 고객도 적지 않다고 한다. 특히 어느 상가나 관공서 할 것 없이 주차 문제로 몸살을 앓고 있는 요즘, 100대 이상의 차량을 너끈히 머물게 할 수 있는 동해우체국의 드넓은 마당은 가파른 세태에 힘겨워하는 고객들의 가슴을 한 줄기 바람처럼 시원하게 쓸어주고 있다.
또 하나의 특색으로, 여기서는 농장 가꾸기도 체험할 수 있다. 10개 팀이 각각 다른 채소류를 심어 가꿈으로써 모든 직원이 유기농 채소를 함께 맛볼 수 있도록 우체국 유휴지를 텃밭으로 활용해 짬짬이 농사 짓는 즐거움을 맛보고 있는 것이다.
고객 쉼터인 「화원동산」 한켠에 구비돼 있는 키재기와 혈압계
경영혁신팀 구성해 업무 프로세스 개선
동해우체국은 각과 및 관내국에서 혁신에 관심이 깊은 직원 5명을 선발해 「경영혁신팀」을 구성하고 업무 프로세서의 개선에 불을 켜고 있다.
이 팀은 「쉬핑(Shipping) 시스템」을 개발, 우체국택배 다량 발송 업체와 연계해 사용함으로써 1시간 이상의 전산 등록 시간을 단축했다. 또한 동사무소와 협조 체제를 갖춰 전출입 신고와 동시에 주소이전신고서를 기재토록 해 주민의 우편물이 한 통이라도 지연 배달 혹은 분실되는 사례가 없도록 했다. 아울러 고객의 대기 시간이 오래 걸리는 경우에는 별도의 도우미를 즉각 배치해 다과류를 대접하며 각 종 상품을 안내하는 「미니 홍보 타임」을 벌이고 있다.
'동창이 밝았느냐 노고지리 우지진다/소 칠 아이는 상기 아니 일었느냐/재 너머 사래 긴 밭을 언제 갈려 하느냐' 이 시조를 지은 조선 시대 재상 남구만(南九萬)의 영정을 모신 약천사(藥泉詞)
짙은 향토색을 풍기며 3, 8일에 열리는 동해시 북평동 민속 5일장
동해우체국이 우체국쇼핑을 통해 전국에 선보이고자 준비하고 있는 냉동 문어
(왼쪽이 「우리수산」 최정훈 대표,오른쪽이 김기표 동해우체국 영업과장)
"고객님께 정성을 다하겠습니다."
(동해우체국 보험관리사들)
현업실 한복판에 놓인 스탠드형 「창구 직원 안내 배치도」
고객의 소리에 귀를 '쫑긋'
근래 고객들의 서비스에 대한 눈높이가 하루가 다르게 변화하고 있다. 이러한 현상은 전화 응대 때 두드러지게 엿보인다. 그리하여 동해우체국은 「전화 응대 리스트」를 작성, 불편·질문·개선 사항을 수집해 관리하는 등 고객의 다양한 요구에 대처하고 있다.
또한 고객들은 우체국 홈페이지나 현업실에 비치된 그린·옐로카드를 통해서도 불만이나 갖가지 의사를 표출하고 있다. 이에 동해우체국은 '미처 말하지 않은 고객의 소리'마저 찾아 듣기 위해 「고객대표자회」와 「포스트뱅크 서포터회」를 운영하고 있으며, 「서비스헌장 도우미」를 위촉하기도 했다.
한편, 동해우체국은 집배원들로부터 정보를 받아 불우한 이웃에게 정기적으로 온정의 손길을 보내고 있다. 독거노인들을 위한 집안 청소와 생필품 전달, 결식아동돕기, 농촌일손돕기, 소년소녀가장 무료 보험 가입시키기 등이 그것이다.
'지난 40여년 가까이 나름대로는 열심히 일해 왔습니다만, 어느 시인의 말처럼 '오늘 알게 된 것을 그때도 알았었더라면' 하는 아쉬움은 남습니다. 유난스런 업무 욕심 때문에 그동안 동료들에게 과중한 짐을 지운 건 아닐까, 미안함과 함께 고마움도 들고요. 허나 의욕이 없으면 발전도 없죠. 그래서 저는 평소에 누군가의 능력보다는 열정을 더 귀하게 샀어요. 제 얼마 남지 않은 정보통신 공무원으로서의 생활도 사위어 가는 불씨가 아니라, 변함없이 활활 타오르는 불꽃의 열정으로 마감하고 싶습니다.'
몸담고 있는 직장과 그 지역사회를 위해 오늘도 자신의 할 일을 찾아나서는 최종만 동해우체국장의 발걸음은 여전히 바쁘기만 하다.
미니인터뷰
서비스지도강사 정수미 씨
동해우체국 영업과 정수미 씨에게 2003년은 '물고기가 물을 만난' 해였다. 강원체신청이 실시한 제4회 강 의경연대회에서 최우수상을, 정보통신부가 주최한 제4 회 전국강의경연대회에서 우수상을 차지해 장관상을 받았기 때문이다. 핵심을 찌르는 강의로 호평을 받는 정수미 씨는 어느새 고객 만족(CS) 분야의 명강사로 알려져 이제는 부내뿐만 아니라 전국에서 초빙되고 있다.
'「서비스 마니아」라는 인터넷 동호회에 가입해 활동하기도 하고, 교안 작성을 위해 책 등 가리지 않고 관 련 지식을 흡수하는데 많은 노력과 시간을 들이고 있어요.'
친절왕 김효선 씨
동해북평동우체국(국장 정내경)의 김효선 씨는 창구 에서 민원 업무를 처리하면서 밝은 미소와 친절한 응대는 물론 「고객 감동의 날」 등 깜짝 이벤트를 통해 우체국의 이미지 향상에 앞장서 왔다. 이렇듯 수고한 김효선 씨를 정보통신부는 2003년도 친절왕으로 선정했으며, 그 해에 강원체신청도 고객 만족 부문 TOT패를 그녀에게 안겨줬다.
'사람을 좋아하다 보니 동료나 고객들을 보다 성의껏 대했을 뿐인데, 그에 대한 칭찬이 과한것 같아요. 이제 겨우 4년차인데도 벌써부터 초심이 흐려지려고 해서 늘 마음가짐을 새롭게 다잡곤 하죠.'