신바람이 부는 서인천우체국
새해가 시작하면 사람들은 해가 뜨는 정동진으로 향한다. 한해가끝나갈 쯤에는 어디로 갈까? 정동진의 반대, 정서진으로 향한다. 정서진으로 몰려드는 사람들은 한해 수고한 자신과 가족을 위해 축제를 연다. 서인천우체국은 바로 정서진이 있는 인천 서구에 자리 잡았다. 한해가 끝나갈 쯤 서인천우체국에 반가운 소식이들려왔다. 고객대상 CS활동 점검에서 경인청 A그룹 1위를 차지한 것이다. 작년 이맘때쯤 최종 17위를 차지한 것과 비교하면 놀라울 만큼 좋은 성적이다. 비결은 무엇일까?
우선 작년에 최종 순위가 낮았던 이유에 대해 살펴보아야 할 것 같다. 인천 청라 지역이 도시화 되면서 서인천우체국에 들어오는 택배 물량도 늘어났다. 양이 늘어날수록 업무량 또한 증가했고 공간도 비좁아졌다. 직원들의 불평이 늘어날 수밖에 없었다. 이에 CS 총괄 담당인 오진교 우편영업실장을 비롯한 CS 담당자들이 모여 해결방안을 모색했다.
임형섭 영업과장은 “고객이 있기 때문에
우리가 존재한다”며 아침마다 직원들이 최상의 컨디션으로 최고의 친절을 배풀도록 직원들을 독려하였다. 이뿐만 아니라 창구에 나가 직접 고객과 소통을 하며 불편한 점이 있는지 확인했다. 전영애 금융영업실장은 “최근에 이런 작은 관심으로 우수 고객을 유치하기도 했다”며
“작은 관심이 CS의 첫걸음이라고 생각한다”고 말했다.
“직원들의 만족도를 높이는 게 우선순위라고 생각했어요. 과거에는 하달식으로 CS교육을 했는데, 그런 방식이 과연 지금 시대에 맞는지 그런 고민이 들더라고요. 그래서 작년과는 완전히 다른 방식으로 CS 활동을 했습니다.”
가장 눈에 띄게 변화한 곳은 집배실이었다. CS 매니저인 조재광 집배실장은 20년 넘게 집배 활동을 해봤기에 누구보다 집배원들의 마음을 잘 알고 있다. 그는 아이스크림 데이, 허그 데이와 같이 일상에서 즐거움을 주는 이벤트를 만들어, 집배원이 귀국했을 때 분위기를 화기애애하게 만들었다.
“직장 생활을 하다 보면 가족보다 오래 볼 때가 많잖아요. 힘들면 서로 토닥거려주고, 가족처럼 마음을 터놓고 지내면 더할 나위 없이 좋다고 생각했어요. 처음에는 굉장히 낯설어했어요. 제가 포옹하는 사진을 찍어서 메신저로 보내줬는데 좋아하는 거 같더라고요.”(웃음)
내부 환경 개선에도 신경을 썼다. 환경 정비를 하면서 동선을 편하게 바꿨고, 눈에 보이지 않는 먼지까지 깔끔하게 대청소를 했다. 이뿐만 아니라 웃음치료로 병마를 이긴 FC를 초청해 아침에 ‘웃음 체조’를 진행했다. 웃음과 함께 활기찬 아침을 맞이하는 것이다. 내부적으로 환경을 개선하고 직원 만족도를 높이기 위해 정서적으로 CS활동을 접근하니 분위기가 좋아졌다. 서인천우체국에 신바람이 불기 시작했다.
고객의 입장에서 섬세하고 세심한 환경 관리
고객 만족도를 높이기 위해 적극적으로 주변 환경을 개선했다. 우체국에 오는 고객들은 대부분 반복적으로 우체국을 이용하는 경우가 많다. 그렇다 보니 매일 같은 모습을 보면 지루함을 느낄 수 있을 것이다. 서인천우체국은 고객에게 편안함과 즐거움을 선사하고자 고객의 동선에 따라 가장 많이 접촉하는 부분부터 개선했다. 먼저 ‘소포 포장대 테이프 거치대’를 설치하였다. 우편을 보내거나 택배를 보낼 때 고객들은 테이프를 많이 이용한다. 접착테이프를 떼거나 자를 때 한 번쯤 번거로움을 느껴봤을 것이다. 또, 펀칭 소음과 테이프 조각으로 소포포장대가 어지러워졌다. 오진교 우편영업실장은 이 문제를 해결하고자 청색 부직포와 스테인레스로 소포 포장대 테이프 거치대를 만들었다. 사용이 편리해지고, 주변 환경이 청결해지자 고객들의 호응이 아주 좋았다고 한다. 이뿐만 아니라 순번대기표 회수함을 만들어 카드결제기 옆에 비치함으로써 고객과 창구직원 간 번호표 수수의 번거로움을 해소하였으며, 고객 편의용품을 구비하고 장애인용 휠체어와 운반수레 비치 위치를 쉽게 인지하고 바로 찾을 수 있도록 바닥 띠지에 문구를 넣었다. 매주 월요일 환경정리의 날과 매월 둘째 주 수요일Clean-Up Day에는 서인천우체국 직원들은 역할이 주어지지않았는데도 자연스럽게 걸레질을 하거나, 화분에 물을 주거나, 주변 정리를 해서 늘 깨끗한 환경을 유지하였다.
서인천우체국 사람들은 고객의 시선에서 가장 편하고, 주변 환경을 깨끗이 정리하기 위해 솔선수범했다. 이러한 세심한 관심과 관리로 고객들의 서비스 만족도는 점점 올라갔다.
CS의 첫걸음은 작은 관심에서부터
내부 직원들 사이에서 웃음이 늘어나자 고객들도 기분 좋은 바람을 느끼기 시작했다. 어떤 변화를 느꼈는지 김은경 금융팀장의말을 들어보았다.
“우체국에 오시는 고객 중에 연세가 많으신 분들이 많아요. 그분들에게 작은 선물도 드리고, 차도 드리고, 한 번 더 관심을 표현하니 많이 좋아하시더라고요. 자연스럽게 실적이 올라갔고, 전체적으로 경영 평가도 우수한 점수를 받고 있어요.”
임형섭 영업과장은 “고객이 있기 때문에 우리가 존재한다”며 아침마다 직원들이 최상의 컨디션으로 최고의 친절을 배풀도록 직원들을 독려하였다. 이뿐만 아니라 창구에 나가 직접 고객과 소통을 하며 불편한 점이 있는지 확인했다. 전영애 금융영업실장은 “최근에 이런 작은 관심으로 우수 고객을 유치하기도 했다”며 “작은 관심이 CS의 첫걸음이라고 생각한다”고 말했다. 유문상 우편팀장은 고객의 세심한 관리를 위해 직원들에게 ‘메모하기’를 요청한다고 한다. 그리고 그 내용을 바탕으로 직원들과 현장 개선 문제에 대해 자주 공유한다. 이런 섬세한 관리와 관심 덕분에 서인천우체국에는 직원과 고객, 모두 미소가 끊이지 않았다.
서인천우체국은 직원과 고객 모두에게 작은 관심에서 큰 감동을 주고자 ‘깜짝 이벤트’를 개최한다. 매월 생일을 맞이하는 직원에게 케익과 상품권을 전달하고, 5월에는 가정의 달을 맞이하여 고객맞춤형 엽서를 자체 제작하였다. 그리고 첫 내방 고객에게 장미꽃다발과 기념품을 전달하였으며, 각 창구별 첫 고객에게 직원들의 미소를 가득 담아 정성껏 장미꽃 한 송이씩 선물하였다. 서인천우체국을 방문하는 고객들은 우체국에서 해야 할 일뿐만 아니라 평생 잊지 못할 추억까지 함께 얻는 것이다.
서인천우체국 사람들은 ‘미소 하나가 고객에게 정성스러운 친절이된다’는 믿음으로 고객을 맞이한다. 그리고 그 미소는 고객들에게, 직원들에게 ‘행복 바이러스’처럼 전염된다. 그래서 서인천우체국에는 오늘도 신바람이 분다.
왼쪽부터 전영애(금융영업실장), 유문상(우편영업팀장), 오진교(우편영업실장, CS총괄담당), 임형섭(영업과장, CS총괄팀장), 김은경(금융영업팀장), 조재광(집배실장, CS매니저)