상생의 길을 연 우체국콜센터 콜 집중화 제안
우정사업본부가 그동안 우체국 대표번호로 걸려오는 민원전화를 분석한 결과 전화민원의 50% 이상이 배달 조회나 우체국 정보문의 등 단순 우편 문의로 나타났다. 이처럼 단순 반복적인 우편 전화민원 증가는 우체국직원들의 업무부담 증가와 응대 지연으로 인한 고객 불편으로 이어졌다. 우체국콜센터를 운영하는 한국우편사업진흥원에서는 고객불편 증가 문제를 해결하기 위해 우편업무 콜집중화 서비스를 우정사업본부에 제안하였다. 이에 따라 2017년부터 우체국 대표번호로 오는 전화민원을 우체국콜센터로 연계하는 시범서비스가 운영되었다.
우체국 민원전화 전환 테스트는 1, 2차로 진행되었으며, 1차 테스트는 2017년 11월 서울관악, 여의도, 서울양천 우체국에서 2개월에 걸쳐 진행되었으며, 2차 테스트는 2018년 3월 전국 총괄국 20개 우체국을 대상으로 6개월 동안 진행되었다.
시범 운영결과 전화민원의 약 60%(월 평균 35,681콜 중 20,732콜)가 감소하는 등 우체국에서 단순 반복적인 문의 전화의 감소가 확실히 체감된 것으로 나타났다.
우편 콜집중화의 효과적인 운영결과에 따라 테스트 이후 정식 서비스로 자리 잡았으며, 20국에서 2019년 3월 50국으로, 7월 80국까지 확대 시행되고 있다.
< 우체국 인입호 상위권 우체국 콜 집중화 성과 >
< 우체국콜센터 상담 유형 >
< 고객 문의 유형 >
< ARS 유형 >
경영합리화와 고객만족, 두 마리 토끼를 잡다!
우체국 민원전화 전환 서비스는 우체국 대표번호에서 ‘1. 우편’을 선택하면 우체국콜센터로 연결되는 시스템이다. 고객이 선택하는 서비스 종류에 따라 ARS와 상담사로 분리 연결되기 때문에 기존 우체국 대표번호 서비스 응대보다 원하는 정보에 대한 응대 속도가 빨라져 고객의 만족도도 높일 수 있다. 콜 집중화에 따른 긍정적인 효과는 비단 고객에 그치지 않는다. 우체국 직원들도 단순 반복 문의 전화에서 벗어나 고객 직접 응대와 업무에 집중할 수 있어 업무 효율이 높아지는 효과를 거둘 수 있었다. 실제로 집배실의 경우 고객 직통전화가 크게 감소하여 만족도가 매우 높게 나타났다.
서울광진우체국
우편팀장 윤재성
“콜집중화 서비스를 시행한 후 일반 고객들의 민원전화가 절반 이하로 줄어서 업무에 더욱 집중할 수 있게 됐습니다. 그 전에는 배달 민원이나 문의 전화가 많이 와서 업무에 지장이 많았거든요. 지금은 콜센터에서 민원전화를 담당해주니까 업무보기가 수월해졌어요. 아직 시행 초기 단계라 다소 부족한 부분도 있지만, 계속 노력하면서 개선책을 찾아가고 있으니 앞으로 더욱 좋아지리라 생각합니다.”
화성동탄우체국
우편영업실장 강수연
“예전에는 하루에 보통 30~40통 이상의 각종 민원전화를 받아야 했어요. 전화를 받느라 거의 업무를 보기 힘든 상황이었죠. 그런데 콜센터에서 고객들의 전화문의를 응대하면서 업무에 대한 집중이 가능해졌어요. 게다가 아무래도 서비스 교육을 전문적으로 받으신 분들이 응대를 해주시다 보니 고객들의 만족도도 높아지는 것 같아 고맙기만 합니다. 앞으로 점점 더 좋아질 콜집중화 서비스에 대해 기대가 큽니다.”
특히 화성동탄우체국은 급성장하는 신도시의 인구급증 속도를 미처 따르지 못해 벌어진 우편배달 지연 문제로 민원전화가 많았던 곳이라 이번 콜집중화에 대해 효과가 매우 좋았다.
우정사업본부는 현재 80국 이외에 추가로 배달물량이 많은 지방 우정청 총괄국을 선정하여 우체국콜센터로 전환을 추진, 연말까지 100국으로 대상을 확대해 나갈 계획이다.
