「국제우편고객만족지원실」의 운영
전자상거래의 발달과 e비즈니스 활성화 등으로 고객의 다양한 우편 서비스 요구와 더불어 우체국국제특송 EMS 발송물량이 매년 15% 정도 증가하고 있다. 이에 따라 국제우편 서비스에 대한 고객 만족도 제고를 위해 고객 불만사항을 신속히 처리 할 수 있는 시스템 구축·운영의 필요성이 절실하게 제기되었다.
우정사업본부에서는 이러한 배경에서 전문요원(외국어 능통자) 에 의한 국제우편 민원의 원스톱 서비스 제공과 객관적 입장에서 고객 불만 유형을 분석하여 국제우편 제도 개선과 서비스 향상에 기여할 수 있도록 우체국콜센터 내에 「국제우편고객만족지원실 (International Customer Center)」을 지난달 말에 구축하여 운영하고 있다.
'국제우편고객만족지원실' 구축 경과
동 지원실 운영 전에는 국제우편 행방조사 및 주요 민원 처리를 서울국제우체국에서 전담하였으나, 2005년도 초에 EMS 물량 증가에 따른 보다 신속한 행방조사 및 고객 불만 보상을 위해서 국제우편 고객만족센터 운영에 대한 기본계획을 수립하고 우정사업본부(국제사업과), 정보통신부지식정보센터, 서울체신청 등 관계자 회의를 거쳐 우체국콜센터(서울 구로동 소재) 내에 별도의 「국제우편고객만족지원실」을 구축하기로 결정하였다.
이에 따라 우체국콜센터 내(3층)에 국제우편고객만족지원실 요원이 근무하게 될 장소를 마련하고 각종 집기류 및 실내 설비와 PC, Hub Switch 등 필요한 장비를 우정사업본부와 지식 정보센터 해당 부서간의 긴밀한 공조 하에 차근차근 준비하였다. 특히 이 과정에서 우체국콜센터의 적극적인 편의 제공과 협조로 국제우편고객만족지원실 구축을 빠르게 진행할 수 있었다.
한편, 동 고객만족지원실 근무요원으로 외국어 능통자를 각 언어별(영어 5명, 일어 1명, 중국어 1명, 불어 1명, 스페인어 1명)로 공모하여 서류 및 면접심사를 거쳐 팀장 1명을 포함 신규로 10명을 채용하였으며, 이들을 대상으로 정보통신공무원교육원(천안 소재) 에서 국제우편 일반 업무와 행방조사 처리 과정 및 손해배상 관련 업무에 대해 교육하였으며, 서울국제우체국에서 현장학습 및 합동 근무 등 총 3주간에 걸쳐 특별교육을 실시하였다.
'국제우편고객만족지원실' 운영 내용
EMS, 국제소포 등 우편물 발송 및 도착에 대한 행방조사를 전담하게 될 국제우편고객만족지원실에는 각 외국어 능통자로 신규 채용된 전문요원 10명과 서울구제우체국 행방조사업무 담당 부서에서 복무배치 된 3명을 포함 총 13명이 근무하고 있다.
이곳에서는 주로 국제우편 이용객이 전화·인터넷 등을 통해 문의한 국제우편에 관한 각종 우편물 행방조사 및 종적단계별 전산정보(발송 및 도착 내역)를 즉시 확인하여 안내하여 주거나, 상대국 도착에 관한 정확한 행방정보가 나타나지 않을 경우에 상대국가에 신속한 행방조사를 의뢰하여 그 결과를 확인하여 알려주는 업무를 처리하고 있다.
특히 상대국가에서 정확한 회신이 없을 경우 각 언어별 전문요 원이 e메일·팩스·문서·전화 등을 통해 수시로 의사 소통을 나누어 행방조사 결과를 고객에게 신속하고 친절하게 알려드리며, 서울국제우체국과의 유기적인 업무 수행으로 행방조사 결과에 따른 손해배상 등 제반 조치가 차질 없이 이루어지도록 지원하고 있다.
이밖에도 국제우편 서비스 이용중에 발생하는 고객 불만 유형 및 악성 민원에 대한 자료를 정리하여 전국 접수우체국에 전파하여 주고, 각종 국제우편 민원에 관한 통계와 행방조사 청구 유형을 분석하여 국제우편 서비스 개선에 활용토록 하고 있다.
'국제우편고객만족지원실'
운영의 의의 및 전망
국제우편고객만족지원실 운영은 날로 증가하고 있는 EMS 및 국제우편 서비스에 대한 만족을 향상시키고, 특히 한국·일본·중국·홍콩·호주 간에 금년 하반기에 시행하게 될 EMS 배달기간 보장서비스(Kahala 프로젝트)에 대한 신뢰를 높임으로써 EMS 경쟁력을 강화하는데 큰 의의가 있다.
요즘의 고객은 단순히 서비스 자체의 제공만으로 만족을 느끼는 것이 아니라 서비스 제공 후에 발생되는 고객 불만을 여하히 처리해 주고 얼마나 책임 있게 응대하는가에 더 많은 관심을 가지고 있다. 국제우편 서비스에 대해서도 이와 같은 고객 Needs를 최우선적으로 해결해 나갈 수 있도록 최선을 다하고 있다. 이에 외국어 능통자를 채용하여 국제우편고객만족지원실을 구성·운영하고 이들로 하여금 행방조사 업무를 전담하게 함으로써 국제우편 서비스를 더 한층 끌어올리는 계기가 될 것으로 확신한다.