오스트리아 우정
오스트리아 우정청(위)과 우편집중국, 우체국 창구 내부(아래)
유럽의 국가들은 우편서비스 독점 폐지, 사업자의 민영화, 시장 자유화 도입 등을 통해 우편서비스에서 경쟁을 도입하고 효율성을 강화해 왔다. 유럽 국가들은 점진적으로 현대화 또는 상업화에 집중하여 우편시장 개방을 추진했으며 오스트리아 우정은 1998년부터 민영화를 추진하여 2011년에 민영화를 완성하였다. 이러한 변화를 거쳐 오스트리아 우정은 세입의 30%가 오스트리아 외부에서 발생하는 등 북극해에서 아시아까지 방대한 네트워크를 커버하는 우편회사로 성장하였다.
2014년 애뉴얼 리포트에 따르면 오스트리아 우정은 국내에서 연간 9억1,000만 개의 우편물을 배송하고, 국외에서 연간 30억 건의 직접우편과 6,900만 개의 소포를 관리한다. 오스트리아 국내에서는 7,400만 개의 소포를 운송하며 47억 개의 직접우편과 홍보우편(Media Post)을 관리하고 있다. 우편함 16,000개와 1,826곳의 우체국, 6개의 통상 우편 집중국과 7개의 소포 배송 센터를 운영하며 162대의 운송 차량, 244곳의 우편집중국과 16곳의 소포 집중국을 통해 9,000명의 우편 및 소포 집배원들이 근무하고 있다고 한다.
오스트리아 우정은 통상우편과 창구망 네트워크를 기반으로 통상 우편, 신문 잡지, 주소 있는 우편물과 주소가 없는 우편물 배송과 창구망 서비스를 제공하며, 소포와 물류 서비스를 통해 소포, 복합화물, 특송, 온도 조절 물류, 조달 관리 등의 서비스를 시행하고 있다. 2013년 기준 통상우편과 창구망 네트워크의 매출액은 15억1,080만 유로, 세전이익은 28억1,800만 유로를 기록했고, 소포 부문에서는 매출액 8억5,730만 유로, 세전이익 2억2,100만 유로를 기록한 것으로 나타났다. 이에 오스트리아 우정 그룹의 매출액은 23억6,680만 유로, 세전이익은 1억,600만 유로, 세전·이자 지급 전 이익(EBITDA Marge Konzern)은 12.9%를 달성했다.
오스트리아 우정의 통상우편과 창구망 사업부
오스트리아 우정의 통상우편과 창구망 사업부의 핵심 비즈니스는 크게 2가지로 분류되는데 하나는 서신, 광고 우편물, 신문, 지역 매체 및 온라인, 부가 서비스의 접수, 구분 및 배달 서비스이며, 다른 하나는 회사 및 제3자 운영의 우편 서비스로 소매상품 및 통신상품을 판매하는 것이다.
또한 오스트리아 우정은 3가지 측면에서 다량고객을 위한 혁신을 실천하고 있다. 첫째, Kuvert라는 주소 미기재 우편물을 위한 봉투를 사용해 정보성 광고 우편물을 각 가정으로 배송한다. 지난 2012년 2월부터 시작된 이 서비스는 우편을 주고받는 정서를 유지하는 동시에 고객에게 유용한 정보를 정기적으로 제공하는 기능을 한다. 3군데의 제작센터에서 제작되는 Kuvert는 일주일에 2회 320만 가구에 배송되며, 지난 2014년 기준 3억 통이 발송된 것으로 집계됐다.
둘째, 오스트리아 우정은 서로 다른 서비스를 제공하는 제2 브랜드를 개발하여 시장 점유율을 증대와 효율성 증대를 추구하고 있다. 기존의 오스트리아 우편 서비스는 높은 가격대의 질 높은 서비스를 제공하며, Feibra라는 제2 브랜드는 저가의 보통 품질의 서비스를 제공하는 것이다. 단순히 2개 브랜드를 운용하는 것이 아니라 우편함 투함대에서 문앞까지 배달하는 등의 융통성을 확대하고, 이원화된 가격 구조로 서비스의 향상을 꾀했으며, 두 개의 주요 독립운영 자회사를 통해 독자성을 확보하는 등 강점을 살린 서비스로 시장 점유율을 증가시키고 효율성은 높였다.
셋째, 오스트리아 우정은 투표소로 우체통(Letterbox)를 사용하여 선거 서비스도 제공해 국민과 고객의 만족도를 극대화하고 있다.
고객 만족을 위한 우편 창구의 변화
오스트리아 우정은 최근 은행과 협력을 강화하거나 새로운 외관을 도입한 창구망 네트워크 변화를 통해 고객들에게 새로운 이미지를 전달하고 있다. 실제 창구망에서는 흔히 고객이 대기하는 대기용 의자를 볼 수 없다. 대신 유명 브랜드의 초콜릿, 서적, 핸드폰 케이스, 알뜰폰, 최신 영화 DVD와 문구류를 진열 및 판매하고 있다. 편의점처럼 꾸며진 우체국에서 우편 접수대기 시간 동안 필요한 물품을 구매할 수 있다. 뿐만 아니라 각 우체국별로 5대 내외의 우편물 접수 무인창구를 설치하여 창구 대기 시간을 최소화할 수 있도록 했으며 이용률도 40%에 달하는 것으로 조사됐다.
또한 오스트리아 우정은 고객 중심 서비스를 지속적으로 발굴하는데 그 중 하나가 창구망의 연중무휴(24/7)셀프 서비스 솔루션이다. 7일 24시간 동안 우편이나 소포를 보내는 것부터 받는 것까지 전반적인 우편 서비스를 이용할 수 있도록 창구에서 셀프 서비스 지점을 운영하고 있다. 기계를 통해 바코드를 붙인 우편물을 보내면, 문자와 이메일을 통해 이동 정보 및 도착 정보를 받고, 받는 사람은 최소 17개에서 최대 290개의 칸으로 이루어진 셀프 픽업 스테이션에서 자신의 우편물을 찾아갈 수 있다.
시사점
오스트리아 우정의 대응 방법을 통해 한국우정도 고객 중심의 서비스 개발 사례를 참고할 수 있을 것이다. 몇 가지 요약해 보면 주소 없는 광고 우편물 개발, 우체통에 대한 새로운 이미지 제고, 우체국 창구를 홍보의 장으로 개발하는 등의 노력 통해 지속적으로 고객 만족도를 높여간 점은 벤치 마킹할 좋은 사례가 될 것으로 보인다.