붕어빵처럼 찍어낼 수 없다
‘피그말리온 효과’라는 것이 있다. 피그말리온 효과는 개인의 기대가 현실로 드러나 타인의 행동에 긍정적인 영향을 주는 것을 가리키는 말이다. 선생님한테 학습 능력이 뛰어나다고 칭찬받고 인정받은 아이들의 학습 성과가 훨씬 큰 것도 이 효과로 설명할 수 있다. 선생님의 기대와 칭찬의 결과, 아이들의 공부 태도가 변하고 공부에 대한 관심도 높아져 능력까지 변하게 되는 것이다. 이것은 어린이들에게만 해당되지 않는다. 진심 어린 칭찬은 사람의 마음을 움직이기도 하고 사람을 변화시키기도 한다. 회사의 CEO들은 직원들의 사기를 높이는 데 가장 중요한 첫째 동기를 높은 임금으로 꼽지만, 실상 직원들은 칭찬과 격려를 사기진작의 가장 중요한 요소로 꼽는다. 비난하고 지적할 일이 많아도 일단 작은 일이라도 먼저 칭찬할 수 있다면 직원들이 부족하다고 느끼는 임금을 뛰어넘는 직장생활 만족감과 자신감을 갖게 할 것이다. 대부분의 사람들은 타인의 반응에 크게 영향을 받는다. 사람들은 자신을 좋게 생각하고 긍정적으로 칭찬하는 사람에게 자기 이야기를 더 하고 싶어하는 경향이 있다. 이를 통해 서로 말이 통하고 좋은 관계를 형성할 수 있다. 이 때문에 칭찬은 솔직해야 한다. 솔직함이 진심 어린 칭찬으로 반영되기 때문이다. 그러나 칭찬에도 기술이 필요하다. 아무리 좋은 약이라도 처방이 잘못되면 독이 될 수 있으므로 그때그때 색깔을 달리하는 칭찬을 하는 것이 중요 하다.
쑥스러워도 속으로는 좋다
최근 기업들도 칭찬의 힘을 통해 조직에 새바람을 일으키려는 노력을 기울이고 있다. 고객에게 칭찬받은 임직원들의 출근길을 함께 하며 격려하는 삼성화재의 사내방송 프로그램 ‘칭찬택시’도 그런 맥락이다.
이 프로그램은 칭찬택시가 주인공을 집 앞에서 기다리는 것으로 시작된다. 출근을 위해 집에서 나온 주인공을 태우고 사무실까지 이동하는 동안, 고객으로부터 제보된 칭찬 사례를 소개한다. 업무시간이 끝났는데도 고객이 놓친 보험 계약을 책임 있게 마무리했던 경험과, 억울하게 뺑소니범으로 몰릴 뻔한 고객을 위해 적극적으로 문제 해결에 나섰던 사연들이 소개됐다.
지금까지 회사는 고객과 직접 만나는 일이 많은 업무 특성상 고객의 불만에만 집중해서 서비스를 개선해 왔는데, 이제부턴 만족의 목소리에도 귀를 기울여 임직원의 자긍심을 높이겠다는 의지를 다지고 있다. 올해부터는 ‘칭찬애(愛)데이’를 함께 도입해서 고객서비스 우수자들을 칭찬하고 격려함으로써 칭찬문화를 정착시켜 나가는 노력을 기울일 계획이다.
사내방송을 통해 공개적으로 칭찬받는 것이 쑥스러울 수 있다. 하지만 기분이 좋아지고 자신의 직업에 한층 애정과 자부심이 생기는 기쁨은 쑥스러움을 넘어서서 그 이상의 효과가 있을 것이다. 잘한 점을 구체적, 공개적으로 칭찬하며 거기에 어떤 보상까지 따른다면 그 효과는 더 커질 것이다.
관심은 맞춤 칭찬을 이끈다
보통 남을 칭찬한다는 것은 상대에 대한 긍정적인 생각을 직접 표현하는 행위이다. 상대방이 이를 그대로 받아들일 수 있게 하려면 자기 생각을 아주 솔직하게 전달해야 한다. 그리고 효과적이며 전략적으로 칭찬해야 한다. 지나치게 긍정적인 면만 말하는 건 신뢰성이 떨어질 수 있으므로 아주 사소한 일에 대해서는 가볍게 부정적인 면도 말해야 칭찬이 더 진실성 있게 다가온다. 그리고 누구에게나 해당하는 밋밋하고 무난한 칭찬은 별로 효과가 없다. 상대방에 대한 칭찬 하나가 그 사람에게 해당되는 것이라고 확실하게 표현해준다.칭찬은 사실 기분 좋아지는 말들의 총칭일 수 있다. 작은 관심으로 포착한 것, 그냥 지나칠 수 있는 좋은 느낌들을 안에만 담아두지 말고 표현하면 된다. 소소한 칭찬을 하자. 칭찬은 결코 칭찬받는 상대방만 높이지 않는다. 타인을 칭찬함으로써 낮아지는 것이 아니라 칭찬하는 사람도 함께 좋은 이미지를 갖게 된다.
우리가 칭찬에 인색하다는 것을 인정하고 지금보다 조금만 더 오버하면 좀 더 부드럽고 즐겁게 일할 수 있을 것이다.
회사사용 설명서
사회인들이 가장 많은 시간을 보내는 직장에서 좀 더 활기차고 즐겁게 일하는 분위기를 만들고자 함께 고민해보는 2016년 연중 캠페인