경영학의 아버지라고 불리는 피터 드러커는 혁신을 이전에는 아무 것도 아닌 자원에 부(富)를 창출할 수 있는 능력을 부여하는 것과, 기존 자원이 갖고 있는 잠재력을 높여 더 많은 부를 창출할 수 있도록 하는 활동이라고 정의했다. 우리 근처에 있는 것에서 혁신을 이룰 수 있다는 얘기다.
보통의 경우 혁신을 한다고 하면 가장 먼저 떠올리는 것이 새로운 투자가 필요한 상품이나 서비스다. 그러나 기존에 있는 것을 활용하는 게 먼저다. 지금 하고 있는 활동이나 비즈니스를 새롭게 정비해 놓고 그 위에 더 나은 것을 찾아가는 노력이 필요하다. 새로운 투자는 수익이 큰 경우도 많지만 아무래도 위험도 같이 커지기 때문에 여력이 있는 회사나 조직이 아니면 감행하기 어렵다.
그러니 기존의 일하는 방식을 바꾸고 프로세스를 개선하는 것도 혁신의 훌륭한 출발점이 된다. 특히 고객에게 전혀 가치 없는 활동을 없애버릴 경우 새롭게 혁신할 수 있는 재원도 스스로 마련 할 수 있다.
서울 시청 근처에 있는 빌딩을 생각해보자. 예전에는 1층은 사무공간으로 사용했다고 하자. 지금도 계속 그렇게 써야 할까? 전혀 그렇지 않다. 청계천이 생기고 거리응원이 심심찮게 열리면서 유동인구가 많아졌다. 1층 공간에 커피전문점 등을 만들면 돈도 벌수 있고 방문객이 많아지면서 회사 홍보 효과도 거둘 수 있다. 회사의 ‘본업’과는 상관없어 보이지만 이런 것이 가장 쉬우면서도 수익이 남는 혁신이 될 수 있다.
어떻게 하면 기존 자원의 잠재력을 높일 수 있을까. 무엇보다도 중요한 것이 우리가 가진 것을 고객의 눈으로 다시 보는 일이다.
우리에게는 별 가치가 없는데 고객이 가치 있게 생각한다면 그 자체가 혁신 기회인 것이다.
고객의 눈으로 보는 일은 그러나 생각보다 참 어렵다. 회사 일이라는 것이 이제껏 해오던 일을 조금씩 개선하는 것이 대부분인 경우가 많아서다. 그래서 어떤 때는 아주 낯선 시각도 필요하다.
고객들로 평가단을 구성하는 일 같은 것이 아주 유용할 것이다.
이제껏 들어보지 못한 비판이 돌기 시작할 때 그 조직은 오히려 발전 가능성이 높아지는 것이라고 하겠다.