2008 우편마케팅대상 수상 사례
고객을 먼저 생각하는 우체국택배
동래우체국은 그동안 많은 교육을 통해 급변하는 시대적 상황에 적응하면서 고객을 최상의 가치로 여기고 있다. 고객이필요로 하는 것은 무엇이며, 불만사항은 무엇인지를 파악해 고객에게 한발 더 다가서는 서비스를 지속적으로 추진해 왔다.
초창기 우체국택배는 농어촌 지역 위주의 성장으로 제도 운영 및 서비스 면에서 고객의 불만이 많았다. 이러한 고객 불만사항을 개선키 위해 우체국 직원들은‘배달 출발 전 수취인에게 전화하기’등「우체국택배 고객 5대 만족 서비스」를자발적∙혁신적으로 실천했다. 그 결과, 해를 거듭할수록‘택배의자부심! 명품 우체국택배’로 자리를 잡아가고 있다. 특히 금년에는 지역 경제 활성화를 통한 주민들의 소득 증대, 고객만족도 향상에도 크게 기여함으로써‘국가고객만족도 택배서비스부문 6년 연속 1위’수상을 위해 노력하고 있다.
고객과 우체국이 함께하는 Win-Win 마케팅 추진
오늘날 우편물은 인터넷, 이동통신 발달과 FTA 물류시장의글로벌화로 새로운 우편수익 창출을 위한 마케팅 활동이 절실히 요구되고 있다. 근본적으로 고객의 요구사항을 해결해주고있는 상호 협력과 신뢰를 바탕으로 한 고객 중심 마케팅 활동으로 변해가야 하는 것이다.
최근 보이스피싱을 이용한 사기전화 피해 사례가 사회적 문제로 대두됨에 따라 텔레마케팅 업체들이 더 이상 전화를 통한 기존의 판매 방식으로는 사업 확장에 어려움이 있다는 것을 알게 됐다. 이에 텔레마케팅 업체에 카탈로그 등 홍보전단을 활용한 마케팅을 제안해 고객의 사업 활성화를 적극 도우면서, 우체국에서는 통상 및 택배우편물의 신규 물량을 창출해 서로가 Win-Win하는 마케팅을 추진했다.
이러한 우편시장 블루오션 전략은 통상우편의 중요성을 더욱인식하게 했으며, 신규 우편물 유치로 신규 고객을 창출했다. 나아가인력이부족한업체는전자우편을이용케하는등고객맞춤형 서비스 제공에도 노력했다. 또한 고객과 우체국간 신뢰를 기반으로 고객의 가치는 높이고 상호 비용을 최소화하거나 개선할수 있는 방법을 찾으려고 노력했다. 그러한 노력의 일환으로‘우편번호 자동생성 프로그램’을 보급해 다량 우편물을 발송하는고객에게 우편 발송 작업의 효율성을 높이고, 우편물 송달 기간을단축하게됐다.
한편으로는 재미나고 활기찬 직장을 만들기 위하여 Fun경영을 실천했으며, 직원간의 원활한 커뮤니케이션을 통한 강력한 팀워크가 이뤄지도록‘Three 高(품위를 높이高, 분위기도살리高, 업무성과도 올리高) 운동’을 전개했다.