요즘은 동회를 가나, 주유소를 가나, 회사는 물론 조그만 칼국수집에 가도 “우리의 기쁨은 고객 만족입니다”라는 표어(슬로건)를 보게 되어 고객 만족 • 고객 감동의 시대를 살고 있다는 느낌을 강렬하게 받게 된다.
왜 이렇게 고객의 의미가 강조되나? 이 세상에 존재하는 모든 조직 은 자기의 상품, 서비스 또는 이미지를 누구(고객)에게 전달하려고 존재하기 때문이다. 여기에 선택의 주체이며 주도권을 잡고 있는 고객의 안목이 몰라보게 높아졌을 뿐 아니라 고객이 스스로 선택하는 시장(Buyer’s Market)이 됐으며, 또 우리 조직 입장에서도 고객에게 우리를 호소하는 차별화의 수단으로 고객 만족이 가장 좋은 도구이기 때문이다. 이제는 고객이 없는 조직은 물 없는 어항처럼 그 존재가 성립할 수 없다.
고객의 개념과 전달하는 내용
고객의 개념은 넓게 해석해야 한다. 우리 제품 • 서비스와 직접 닿는 사람과 모 기업 사람들, 협력기업 사람들, 지역사회주민, 주주 및 사원의 가족은 물론 같은 조직내에서도 다른 부서는 내부 고객이다.
이제 조직의 최대 과제는 어떻게 고객에게 ①질 높 고 가치있는 물건을 제공할까. ②높은 서비스를 보여 줄 수 있을까, ③고객과의 좋은 의사 교류를 할 수 있 을까이다.
고객에게 주는 메시지의 변화과정
조직이 고객에게 주는 우리 상품과 서비스를 전달하는데 필요한 소구점도 1960 년대는 고객 개념이 없는 시대라 “없어서 못판다; “생산자가 왕이다,'라고 하면서 ‘싸다', 를 강조하였다.
1970년대에 들어와 QC운동이 전개되었지만 아직도 판매자 중심시대로 고객의 개념은 정립되지 못했는데, 이 시대의 메시지는 ‘튼튼하다' 이다.
1980년대에 들어와 국민소득은 급격히 늘어나고 경쟁이 격화되면서 고객의 중요 성이 강조되는 마케팅시대로 진입하였는 데, 그 메시지는 ‘질이 좋다’였다.
드디어 1990년대에 들어와 고객중심시대의 도래로 고객 만족이 기업의 최대 목표로 바뀌면서 어떻게 고객에게 ‘가치와 만족’을 줄까가 골몰해야 할 과제로 등장 하였다.
고객이 우리 조직을 평가하는 요소(내용)
첫째, 그 조직이 고객에게 주는 상품의 질과 구색이다.
통신과 지식 전달의 도구가 많은 현대 에서 고객은 우리 상품의 질과 기능을 살 피고 평가하는 능력에서 전문가가 될 수 밖에 없다. 적당히 만든 상품은 1회용으로 단명하게 된다.
이제는 우유를 만들어도 적당히 만든 제품은 고객에게 철저히 외면된다. 우리 우유를 마시면 우유의 성분은 기본에다가 ‘머리가 좋아진다' 라고 할 때 고객이 관심과 구매를 보인다. 이제는 기술이 접목된 질 높은 상품만이 생존할 수 있다. 여기에서 이야기하는 질은 이제까지 느끼는 품질이란 의미의 성능 • 기능은 물론 내구성 • 안전성 • 편리성 그리고 소프트한 가치인 미적 디자인, 색(Color), 향, 소리, 네이밍(naming) 및 사용설명서의 세밀함 까지를 포함한 넓은 의미이다.
구색이 또 중요하다. 현대 고객은 취향이 까다롭다. 스스로 선택하고, 다양함을 즐기고, 감정을 사랑한다. 구멍가게가 편의점으로, 다방이 커피 전문점으로 바뀐 것도 많은 물건 중에서 자기가 좋아하는 상품을 스스로 선택하려는 고객의 요구를 반영한 사회 • 문화 환경의 변화 결과라 하겠다.
몇년 전까지 신차가 없었던 국내 어떤 유수 자동차회사의 고전은 모든 제품과 기술은 수명이 있다는 사실을 간과하고 고객에 대한 만족 서비스에 실패한 결과였다.
둘째, 그 조직이 고객에게 주는 친절하고, 빠르고, 밝고, 정직한 서비스이다.
질 높은 상품과 친절한 서비스라면 더할 나위가 없겠지만, 상품의 질이 떨어진다면 서비스로 승부하는 수밖에 없다. 사후서비스(A/S)는 기본이고 사전서비스 (Before Service)와 접점서비스(InService) 가 운명이다. 산 물건의 배달을 기다리는 고객의 조바심을 생각한다면 속도를 갖는 배달 및 간단한 유통 경로가 필수적이다.
셋째, 차별화된 이미지이다.
구매시의 편안함, 따뜻함, 인간적임은 물론 그 조직이 펼치는 사회봉사활동, 환경보존운동 및 봉사활동 등이 다른 조직 과 다를 때 승리할 수 있다.
고객에의 좋은 대응과 나쁜 대응의 차이
고객이 우리 상품과 서비스에 대하여 불만 • 불평을 갖게 되면 그 고객이 멀어져 감은 물론 ‘나쁜 소문,을 퍼트려 잠재 • 가망 고객을 전부 잃어버리게 한다.
나쁜 소문을 들은 고객은 또 나쁜 소문을 다른 고객에게 전하면서 약 600명의 고객이 우리 조직에 관한 나쁜 명성을 접하게 된다.
반대로 고객이 우리 조직에 대하여 좋은 느낌을 갖는다면 고정 고객이 됨은 물론 ‘좋은 소문'을 퍼트려 계속 고객을 개척해 준다.
“이제는 영업직원을 기르려 하지 말고 좋은 고객을 만들라.'는 마케팅의 제1조를 음미해 볼 때이다.
고객만족, 이제는 우리의 일상어
조직은 어리석게도 재무제표상의 성공에 몰두한다. 재무제표상의 성공은 단지 과거나 현재의 기록인데 반하여, 고객의 우리 조직에 대한 호감도(loyalty)는 미래 의 성공을 나타내는 선행지표로, 이제 조직은 계속적인 성공의 열쇠가 무엇인지를 알아야 한다.
고객만족운동(CSM)은 일과성이 아닌 계속적 운동으로서 조직의 숙명이다.
고객 중심! 고객 만족! 고객 감동!