원활한 의사 소통의 효과와 기법
의사 소통이란 발신자로부터 수신자에게 정보가 전달되어 그 의미가 공유되는 과정'으로 해석된다. 우체국내에서의 효과적인 의사 소통(communication)은 직원들간에 서로를 이해하고 협력할 수 있는 분위기를 만드는 데 필수적 요소에 해당되며, 직원들을 연계시키고 상호작용을 원활하게 해주는 역할을 하기도 한다. 뿐만 아니라 과업을 수행하는 과정에서 집단의 효율성 및 성과에 영향을 미치기도 하며, 조직에서 이루어지는 의사 소통은 목표지향적 활동 및 효과적 의사 결정의 매개체로 작용하기도 한다.
어떤 직장에서든 직원들은 서로간에 의사 소통을 할 것이다. 마치 사람의 신경 체계가 주변 환경으로부터 자 극을 받아들여 신체 각 부분에 메시지(massage)를 보내 적절한 반응을 유도하듯이 의사 소통도 조직 안에서 여러 활동들이 일어날 수 있도록 해준다. 밀레니엄시대의 관리자는 의사 소통을 위한 능력을 갖추고 있어야 하는 데, 이는 좋은 리더가 되기 위한 조건이기도 하다. 의사 소통이 이루어지기 위해서는 먼저 두 사람 이상의 직원 이 있어야 하며 전달될 정보가 존재해야 한다. 물론 전달받은 직원이 그 내용과 의미를 정확하게 이해할 때 비로소 진정한 의사 소통이 이루어질 것이다.
관리자들의 일상적인 활동은 서류에 결재하고, 업무와 관련된 편지를 읽고, 답장을 쓰고, 회의에 참석하고, 전화하는 것 등 의사 소통에 많은 시간을 투입한다. 미국의 경영학자인 민츠버거(Minzberg)의 연구 결과에 의하면, 관리자들은 하루의 업무시간 중 75% 이상을 의사 소통에 소비하고 있는 것으로 나타났다. 관리자가 뛰어난 의사 소통 능력을 갖추고 있을 때 직원들의 의욕은 넘치며 활력있는 일터가 될 것이다. 의사 소통이 효과적으로 이루어진다는 것은 정보가 전달되는 과정에서 왜곡되지 않고 정확하게 상대방에 의해 받아들여진다는 의미이다. 그러나 실제로 우체국내에서 이루어지는 의사 소통이 비효과적으로 되는 경우가 있다. 관리자는 그와 같은 장애요인들을 없애도록 노력해야 할 것이다.
의사 소통의 매개체로는 우선 '구두'에 의한 것을 들 수 있다. 이에는 공식 회의, 사적 모임, 개인적 만남 등과 같이 얼굴을 맞대고 나누는 직접적 대화와 전화 통화와 같은 간접적 대화가 있다. 특히 인간적 만남을 통해 의사 소통은 자연스럽게 이루어지고, 즉각 피이드백(feedback)을 받을 수 있는 장점이 있는 반면에 의사 소통 기술의 부족으로 인 해 개인의 감정적 갈등이 쉽게 표출될 수 있으며, 의사 소통 내용이 공식적으로 기록되지 않는 단점이 있다.
그리고 '문서'에 의한 의사 소 통으로는 보고서, 서신, 메모, 게시 물 등을 들 수 있다. 이것은 공식적이 고 권위를 갖춘 모습으로 단시간에 많은 직원들과 의사 소통을 하게 하며, 그 결과는기록으로 남겨지는 장점이 있는 반면에 해석이 다양하고 작성에 많은 시간과 기술이 소요되는 단점이 있다.
그외에도 얼굴 표정, 몸짓, 시선 등의 비언어적 의사 소통이 있다. 예컨대, 회의 도중에 종업원이 하품을 하면서 졸린 표정을 짓는다면 그는 몸짓으로 의사 소통을 하는 것이다.
한편, 직원이 제시한 대안에 대해 관리자가 “직원들이 그것에 대해 무엇을 알겠는가” 하고 무시한다면 그들 사이에서의 의사 소통은 원활히 이루어지지 않을 것이다. 반대로 직원의 작업방식에 대해 관리자가 조언을 할 경우, 직원이 관리자가 구체적인 작업방식에 대해 모를 것이다' 하면서 일축해 버려도 마찬가지의 부정적 효과가 나타난다. 이와 같은 문제를 해결해 줄 수 있는 방법 중의 하나는 비공식적 의사 소통을 통해 대인관계를 개선시키고 공감대를 넓히는 것이다. 우체국에서의 의사 소통이 원활하게 이루어지려면 상사는 직원의 입장을 충분히 이해하도록 노력해야 하며, 아울러 직원은 좋은 청취자가 되고 상사의 입장을 이해할 것이 필요하다. 정확하게 정보를 전달하여도 상대방이 그것에 관심을 기울이지 않으면 효과적인 의사 소통을 기대할 수 없을 것이다. 따라서 상사가 직원의 대화를 중단시키지 않고 진지성을 보여야 하고, 왜 그와 같은 정보를 전달하였는지에 대해 직원의 편에 서서 이해하도록 해야 한다. 조직내에서 상하좌우로 의사 소통이 제대로 되지 않으면 조직의 목적을 달성할 수 없을 것이다.
의사 소통의 장애는 내용의 일부를 빠뜨리는 누락, 내용을 변조시키는 왜곡, 시간적 배열을 잘못하는 시의성 상실, 적절한 통로를 거치지 않는 단락, 내용을 이해하더라도 그것에 대해 승복하지 않는 수용 거부, 수신자의 처리 능력을 초과하는 정보를 받는 정보 과다 등이 있다. 관리자는 이와 같은 의사 소통에 대해 장애요인을 완전히 제거하여 완벽한 의사 전달 체계를 구축하려는 노력을 강구해야 한다.
그와 같은 방법으로는 먼저 인간관계를 개선하고 집단 구성원간의 사회적 거리를 단축시켜 의사 소통이 원활하게 이루어질 수 있는 분위기를 조성하는 것이 필요하다. 그와 같은 구체적인 방법으로는 무엇이든 자유롭게 터놓고 이야기하는 모임'을 열어 활발하게 의사 표시를 할 수 있는 분위기를 조성하고 문호개방정책을 펼쳐 직 원의 접근을 용이하게 하는 것이 있다. 그외에도 상사 및 직원의 가족동반 모임을 통하거나 부담을 갖지 않는 공 식적 관계를 통해 의사 소통을 원활히 하는 방법도 있다. 이와 같은 원활한 의사 소통을 통해 우체국의 근무 분 위기는 개선되고 업무 효율성도 높아질 것이다.