유머 감각과 조직의 활력화
웃음의 개념은 '마음의 기쁨을 얼굴에 나타내는 것' 혹은 '입을 벌리고 소리내어 기뻐하는 것'이다. 즉, 심리적인 즐거움을 밖으로 드러내는 것을 일컫는데, 웃을 수 있는 동물은 인간뿐이라고 한다. 우체국의 조직 분위기를 활력있게 만드는 방법의 하나로서 리더인 상사가 유머 감각을 익히고 적절히 웃는 것을 들 수 있다. 미국에서 대통령이 되기 위한 중요한 조건의 하나는 바로 이와 같은 '유머 감각'인 반면에 우리나라의 경우는 대통령 자신이 늘 '위엄'을 갖추어야 한다는 고정관념이 몸에 배인 것과 비교하면 퍽 대조적이다. 또한 대부분의 조직 책임자도 경직화된 모습을 갖는 것이 일반화되어 있고 그렇게 해야 조직 성과가 향상된다고 생각한다. 그러나 그와 같은 행태로 인해 조직의 분위기는 물론 직원의 마음까지 침울하게 할 위험성이 있다. 상사는 이제 새로운 시대를 맞아 관료화 및 경직화된 모습을 벗어버리고 부드러운 마음을 소유해야 한다.
언제부터인지 모르지만 많은 조직에서 분노 및 적대감 증후군, 화병, 스트레스성 각종 정신질환이 무서운 기세로 구성원을 공격하고 있다. '적대감이 많은 사람이 심장질환, 고혈압, 암, 동맥경화 등과 같은 치명적인 질병 때문에 일찍 죽는다'는 연구 결과가 있다. 어떤 정신의학자는 감정분석실험에서 매우 놀라운 사실을 발견하게 되었다. '사람의 숨결이라는 것은 눈으로 보이지 않지만 시험관에 놓고 액체를 공기로 냉각시키면 침전물이 생기는데 그것은 감정 변화에 따라 여러가지 색으로 변한다'는 것이다. 예컨대, 화를 내고 있으면 밤색, 고통이나 슬픔의 상태에서는 회색, 후회의 상태에서는 복숭아색을 띤다. 특히 밤색인 분노의 침전물을 수집해서 실험쥐에게 주사하면 수십마리까지 죽일 수 있다. 정신과 의사들은 '화를 잘 내는 사람이 보통사람에 비해 사망률이 20% 더 놓으며 또한 위궤양과 대장염 환자들은 대부분 성격이 급하거나 화를 잘 내는 사람들이다'라고 한다. 웃는 모습만큼 아름답고, 보는 사람들의 마음을 환하게 하는 것이 또 있을까? 늘 찌푸리고 있으면 될 일도 안되는 법이다. 마음의 즐거움은 좋은 약이지만 심령의 근심은 뼈를 마르게 하는 독이 된다.
웃음과 건강, 웃음과 조직 성과에 대한 관계에 대한 체계적인 연구가 최근에 와서 활발히 진행되고 있다. 그 대부분의 연구 결과 웃으면 신체가 건강하고 또한 조직의 성과도 높아진다는 것이다. 오랫동안 척추경직증이라는 병을 앓던 커슨이라는 환자는 통증으로 인해 심한 불면증과 우울증에 시달리고 있었다. 그는 통증을 잊기 위해 즐거웠던 기억을 떠올리며 하루에 10분씩 큰 소리로 웃음보를 터뜨렸는데, 그로 인해 통증이 줄고 편안한 잠을 이룰 수 있었다. 사실 잘 웃는 사람들이 각종 치료에 반응이 좋고, 웃음은 면역 및 호르몬 분비 등 각종 생리 기능에 도움이 된다는 분석도 잇따르고 있다. 유쾌하고 편안한 마음에서 나오는 웃음이야말로 스트레스 호르몬을 줄이고 바이러스 및 암세포를 공격하는 세포 수와 활성도를 증가시키고 인터페론의 양을 늘린다. 자신의 일에 몰두하고 자신을 신뢰하는 것, 어려움 속에서도 중요한 결정은 스스로 조절할 수 있다는 믿음, 그리고 주위의 변화를 위협으로 느끼기보다는 새롭게 도전해야 할 대상으로 간주하는 자세가 웃음을 잃지 않는 비결이다.
우체국 직원이 업무로 인해 탈진할 경우 업무 과중 그 자체보다는 직장내 침울한 분위기나 또 다른 이유로 인한 의욕 상실 때문일 것이다. 이 경우 상사가 부하에게 던져주는 유머와 웃음은 부하의 업무 의욕을 증진시킬 것이다. 뿐만 아니라 웃음은 스트레스를 진정시키고 혈압을 떨어뜨리며 혈액 순환을 개선시키는 좋은 효과가 있다. 자신의 주변에 사랑하는 가족과 우애 깊은 친구들 그리고 자신을 존중하는 부하 및 동료가 있는 직원은 그렇지 않은 직원에 비해 건강할 것이다.
옛날 탄광에서의 광부들은 카나리아라는 새를 옆에 두고 일했다고 한다. 카나리아는 산소 요구량이 인간보다 훨씬 많기 때문에 산소가 부족해지면 죽음으로써 위험을 알렸다. 요즈음처럼 희망이 사라져가는 직장에서 웃음이란 바로 카나리아의 역할을 할 것이다.
동료 및 상사와의 관계가 삭막해지고, 경쟁적이고, 적대적일 때 제일 먼저 사라지는 것은 웃음이다. 우체국에서 직원들은 하루에 몇번이나 웃는지 또 웃음소리를 들을 수 있는지를 생각해보자. 만약 하루 종일 웃음소리를 한번도 들을 수 없다면 그것은 우체국이라는 조직이 숨막힐 정도로 답답해지고 있다는 증거이다. 그와 같은 분위기에서 벗어나기 위해서는 상사가 부하 및 동료를 향해 환하게 웃음을 지을 필요가 있다. 자신이 건강해지고 우체국이 강해지는 비결과 조직을 활력화시키는 것은 바로 웃음이라는 수단을 통해서 충분히 가능하기 때문이다. 그렇게 되기 위해서는 먼저 리더인 상사가 웃을 줄 알아야 하고 또한 적절하게 웃음을 유도해 나가야 한다.
만족한 고객은 주위의 세 사람에게 능동적으로 이야기하는데 비해 불만족한 고객은 최소한 아홉 명에게 불평을 털어 놓는다고 한다. 우체국에서 중요한 경영 혁신 수단의 하나로 삼는 '고객만족'을 위해서는 직원부터 만족해야 하는데, 그것은 조직의 분위기를 웃는 것으로 만드는데서 시작한다. 설령 언짢을 때도 웃음과 유머로 응수하면서 우체국 직원들의 얼굴에 환한 미소를 건네주고 우체국의 분위기를 더욱 활력있게 만드는 것은 상사의 책무에 해당한다.