소비자 피해는 어느 정도 되는가?
한국소비자보호원에 의하면, 지난 2000년부터 2004년 4월까지 온라인 학습과 관련한 소비자 불만 · 피해 구제 건수가 지속적으로 증가하는 것으로 나타났다. 방문판매원의 적극적인 권유와 부모들의 높은 교육열 로 자녀의 학습 습관에 대한 충분한 검토 없이 1년 이상의 장기로 계약을 체결함에 따라 학습자의 중도 포기 사례가 많고 이로 인한 해약 관련 분쟁이 빈번하게 발생하는 것이다.
일부 관련 업체들은 부실한 콘텐츠를 운영하거나 계약 당시 약속한 방문 또는 전화를 통한 학습 관리를 성실하게 이행하지 않고, 소비자들이 중도에 해지를 요청해도 무조건 해지를 거부하거나 과다한 위약금을 요 구하는 등 피해를 유발하고 있다.
사업자들은 교육용 콘텐츠가 청약 철회 제외 상품인 소프트웨어라며 해지를 거부한다. 일부 업체는 방문 판매의 경우 계약 금액의 약 85%가 판매 수당 등 유통 비용으로 소요되므로 계약이 성립돼 판매원 수당이 지급된 후에는 중도 해지가 어렵다고 주장한다.
대부분 1년 이상 장기 계약 체결
2003~2004년 4월 사이 접수된 온라인 학습 관련 소비자 피해 구제 667건을 분석한 결과, 대부분이 초 · 중고생이 대상이 되는 교과 과정 중심의 온라인 학습 피해가 624건(94%)으로 가장 많다.
또한 온라인 학습 프로그램 이용료는 월 단위로 산정하지만 방문판매원이 고가의 사은품을 미끼로 장기 계약을 유도하는 경우가 많아 1년 이상의 장기 계약(599건, 90%) 이 대부분을 차지한다. 월 평균 이용료만도 8만~11만 원대(계약 기간 1년 이하 경우)에 달해 장기 계약시에는 비용 부담이 만만치 않다.
중도 해지 요구시 사업자와 분쟁 발생
피해 유형별로는 계약 기간 중 해지를 요구하는 경우 아예 해지를 거부하거나 학습 CD 등 고가의 사은품을 이미 지급했다는 이유로 과다한 위약금을 요구하는 경우가 358건(54%)으로 소비자 피해의 과반수를 차지했다.
피해 사례 대부분은 소비자 사유로 계약 해지를 요구한 것이다. 계약자인 부모 의사와 달리 이용자인 자녀의 학습 의욕 저하에도 원인이 있겠지만, 보다 근본적인 이유는 동영상 강의가 여러 면에서 자녀들의 학습 동기를 유발하지 못해 계약 기간 중 위약금을 부담하고서라도 해지를 요구하는 것으로 볼 수 있다.
교육 콘텐츠가 판매원의 설명과 다르거나 강의 내용 등이 이용자의 기대와 달라 해지를 요구하는 경우가 116건(17%), 온라인 학습과 병행해 방문 또는 전화로 학습 관리를 해주기로 했으나 이행되지 않거나 당초 약속한 사은품을 지급하지 않는 경우 등 특약 미이행이 110건(17%)으로 나타났다. 업체의 부도 · 폐업으로 피해를 입는 경우도 있다.
위약금은 계약 금액의 50% 정도
2004년에 처리한 피해 구제 사례 155건을 분석한 결과, 평균 위약금 요구액은 계약금의 51%에 달했으며, 할부거래법 및 방문판매법에 의한 청약 철회 기간 이내에 철회를 요구해도 과다한 위약금을 요구하는 사례 가 많았다.
계약자에게 지급하는 학습 CD에는 학습 내용 요약 · 문제 등 단순 텍스트가 수록돼 있으나 콘텐츠 가격을 터무니없이 높게 책정해 이를 근거로 위약금을 요구해 소비자의 중도 해지를 어렵게 만든다. 이 외에도 사 은품 대금 · 학습 관리비를 청구하기도 한다.
주요 소비자 피해 유형
[사례 1] 강모(여)씨는 지난 4월 방문판매원을 통해 자녀의 온라인 학습 2년 계약을 150만원에 체결하고 4일만에 사업자에게 청약 철회를 요구하는 내용증명을 발송했으나, 사업자는 학습용 CD 대금으로 54만원을 공제할 것을 요구한다.
[사례 2] 서울의 이모(남)씨는 2004년 1월 11일 영어 온라인 학습 1년 계약을 138만원에 체결하고 화상 교육을 이용하려고 했으나 접속 정원이 초과돼 이용할 수 없었다. 같은 달 17일 청약 철회를 요구하는 내용증명을 발송하니 1개월 이용료 · 가입비 명목으로 총 45만원의 위약금을 내라고 한다.
온라인 학습 서비스 계약할 때 주의 사항
공부 습관을 고려해 계약하되 단기로 계약 온라인 학습은 대부분 학부모가 계약을 체결하지만 이용자인 자녀의 수준에 맞지 않거나 새로운 학습법에 적응하지 못하면 학습 효과를 기대하기 어렵다. 또한 1년 이상의 장기 계약은 계약 금액 및 중도 해지 위약금이 커지게 되므로 소비자는 무료 사용 기간이나 샘플 강의를 활용해 상품을 충분히 검토한 후 계약해야 한다.
특약 사항이나 사은품 대금은 계약서에 기재
판매원들의 설명에 현혹되지 말고 이용 과목, 방문 · 전화 교육 실시 횟수, 사은품 내역과 가격 등을 확인하고 계약서에 상세히 기재해야 분쟁이 발생한 경우 입증 자료로 활용할 수 있다. 사은품은 대가 없는 선물인 것처럼 여겨져 충동 구매를 유도하지만 상품 대금에 사은품 가격이 포함돼 있다는 사실을 알고 계약시 사은품 반환 규정 · 금액 산정 방식 등을 확인해 반드시 계약서에 기재해야 한다.
청약 철회 · 중도 해지 요구시 내용증명으로 발송
방문판매로 계약을 맺은 경우 계약 후 14 일 이내 또는 계약일보다 상품 공급일이 늦게 이루어진 경우 해당일로부터 14일 이내에 청약 철회가 가능하다. 철회 의사를 구두나 전화로 표시한 경우 입증이 곤란하므로 내용증명을 발송해 입증할 수 있도록 하는 것이 중요하다. 신용카드로 할부 결제를 한 경우에는 계약일 또는 목적물 인도일로 부터 7일 이내에 반드시 내용증명을 발송해 철회 의사를 표시한다. 이때 신용카드사에 도 내용증명을 함께 발송한다.