생명보험 영업과 관련하여 지난호에서는 판매의 특질과 판매조직을 살펴보았다. 이번호에서는 지난호에 이어 판매조직에서 다루지 못한 판매조직의 기능을 살펴본 후, 판매 경로와 판매 관리에 대하여 살펴본다.
판매조직의 기능
체신보험과 민영 생명보험회사의 외부조직 에 대한 업무 기능을 상호 비교하여 보면, 업무 기능 면에서 전반적으로 비슷하다. 다만, 보험사고 발생건에 대한 사망보험금 • 장해급부금 등의 지급 여부에 관한 판정업무를 보면, 민영생명보험회사 는 현지 지역관할 감독기관인 총국 또는 영업국 에서 취급하고 있으나, 체신보험은 본부의 직할 관서인 전산관리소에서 취급하고 있다. 이로 인해 보험사고 발생건에 대한 사망보험금 • 장해급 부금 등의 지급처리 기간이 민영생명보험회사보다 체신보험이 통상적으로 길다. 참고로 보험사 고 발생건에 대한 지급 사유의 조사나 확인을 요하는 기간에 관한 규정을 보험약관에서 보면, 민영생명보험회사는 서류를 접수한 날로부터 15일 이내로 규정되어 있는 반면, 체신보험은 30일 이내로 규정되어 있다. 이것은 보험계약자의 서비스 측면에서 체신보험이 민영생명보험회사에 비해 상대적으로 미비한 면을 보여주고 있다.
판매 경로
현행 판매경로의 현황 및 문제점
지금까지 생명보험업계에서는 보험모집인 조직의 확충 및 강화라는 조직전략과 고객의 수요에 부응하는 보험상품 개발에 관한 상품전략에 중점을 두어 왔다. 이와 같은 전략은 지금까지 매우 큰 성과를 가져온 것이 사실이다. 그러나 일반 경제 여건과 보험시장 주변의 급격한 환경 변화에 따라 적극적이고도 능동적으로 대처할 수 있는 기업 경영 의지와 그에 따른 효과적인 방안이 앞으로는 강구되어야 할 것이다. 즉, 경제 성장과 국민소득 수준의 향상, 이에 따른 보험 수요의 증대, 자유경쟁원리의 확산과 소비자보호주의의 팽배, 제1금융권과의 경쟁 가속화, 생 · 손사 간의 업무 영역 문제, 보험시장의 대내외 개방 등 오늘날 경제 여건의 환경은 급속하게 변화되어 가고 있다.
이러한 환경 변화에 대처하기 위해 판매 경로가 갖고 있는 제기능의 일부를 보험모집인으로부터 분리시켜 별도의 방법을 강구할 필요성이 있다. 분리 방법으로 ①보험료의 수금은 전문수금인에게 맡기거나 자동이체, GIRO 등을 통한 收金無人化 도모, ②광고 선전에 의한 보험상품의 호소력을 강화, ©우편취급소(대리점) 또는 특정 루트를 통한 고객정보망의 확대, ④기존의 보험 가입자들에게 보험가입금액의 증액이나 다른 보험상품으로의 전환 등의 서비스를 통한 판매방법 등을 고려해 볼 필요성도 있다.
새로운 판매경로
보험시장의 대내외 개방과 더불어 앞으로 선진 외국의 보험기술이 직 · 간접적으로 도입될 것이 예상됨에 따라, 현재의 보험모집인 판매제도에서 탈피하여 새로운 판매 경로를 검토하지 않으면 안될 것이다. 앞으로 도입할 판매 경로로서 주로 선진 외국에서 실시중인 店頭販賣, 提携販賣, 특정집단을 통한 판매, 통신판매, 텔레마케팅, 우편판매 등을 검토해 볼 필요성이 있으며, 그 내용은 다음과 같다.
□점두판매
백화점 · 슈퍼마켓 등 유통기관에 점포를 설치하여, 이 점포를 찾아오는 고객에게 보험상품을 판매하는 방식이다. 점두판매의 경우 백화점이나 수퍼마켓에 전문 카운터를 설치하여 이곳을 찾은 고객에게 보험에 대한 상담이나 보험상품에 대한 상품 설명 등을 통한 홍보 거점으로 활용함으로써 자사의 이미지 확대 및 잠재고객의 확산에 기여하게 될 것이다.
□제휴판매
이 제도는 다른 업종과 보험상품 판매를 제휴하는 방식이다. 예를 들면, 손해보험회사 · 은행 · 증권회사 등의 금융기관과 보험상품 판매를 제휴 하여 고객층을 확대하려는 보험 판매방법이다.
□특정집단을 통한 판매
점진적으로 경제생활이 고도화 · 복잡화됨에 따라 법인조직이나 집단이 늘어나고 있으므로, 이러한 집단을 통한 보험 판매방식이다. 이 제도는 다른 판매방법보다 고객 관리 및 비용 절감의 효과를 이룰 수 있으며, 나아가 이들 고객을 통한 새로운 고객 확대에 일조를 기할 수 있는 효과도 있다.
□통신판매
보험모집인을 통하지 아니하고 신문 · 잡지 등 대중매체를 통하여 고객에게 직접 보험 판매를 하는 방식이다. 앞으로 고객의 보험상품 구매 형태가 다양화됨에 따라 이 제도는 발전 가능성이 있고, 자사의 홍보 효과 측면에서 보면 불특정 다수를 대상으로 하기 때문에 그 기여도는 다른 판매방식보다 큰 편이다.
□텔레마케팅(Telemarketing)
텔레마케팅은 단순히 전화로 보험 가입만 유도 하는 것이 아니라, 전화로 보험에 관한 모든 정보 서비스를 제공하는 종합서비스센터를 지향하는 제도이다. 전화 한 통화로 보험상담에서 가입, 보장 내용, 해약 등 각종 문의사항을 일괄 처리 하는 ‘One Call Easy Service’ 체제를 구축하는 것으로 최신 정보와 서비스를 제공함으로써 기존의 고객에게는 보험기간의 만료까지 유도하는 효과와 유망고객에게는 자사의 고객으로 유치하는 수단으로 활용하는 보험 판매방법이다.
□우편판매(DM； Direct Mail)
우편판매는 우편물에 보험상품 정보를 가득 담 아 보내 고객을 창출하는 방법으로 특정 잠재고 객층을 대상으로 엽서 · 카탈로그 · 팸플릿 등을 제공함으로써 고객을 창출하는 제도이다. 이 제도는 신용카드나 백화점 회원을 대상으로 삼거나 의사, 자가운전자, 아파트 주민 등 특정 계층을 겨냥하는 보험 판매방법이다.
판매 관리
판매의 전체 관리
□판매관리의 목표
생명보험사업의 운영에 있어 판매관리의 적용 범위는 유망 고객을 발견하여 욕구를 환기시킨 다음 적합한 보험상품을 제공하고, 나아가 고객의 욕구 변화에 유연하게 적용하여 보험계약의 약정을 유도화시키는 과정까지이다.
생명보험 시장의 초창기에는 생명보험회사의 판매관리는 우선적으로 판매목표를 설정하고, 이를 수행하기 위해 보험모집인을 통한 연고판매로 인해 보험모집인의 대량 도입, 대량 탈락이라는 악 순환과 유지율에 문제점이 발생되고 있었다. 그러나 오늘날의 보험시장의 환경하에서는 이러한 판매관리는 효과가 없고 발전성도 없다. 무엇보다도 생명보험회사의 대내외 개방으로 인해 보험 시장이 협소해지고 보험요율의 경쟁으로 코스트 부담 능력에 여유를 잃어버리고 있기 때문이다.
따라서 생명보험 판매관리의 최대 목표는 생명 보험 판매 전과정을 어떻게 효율적으로 관리하는 가에 달려 있다. 이를 위해서는 판매량의 확보는 물론 양적 확대의 배후에서 발생되는 마이너스 요인을 억제하고, 생명보험 판매의 메커니즘 상호간의 적합성을 유지하면서 한정된 자금 · 인사 · 조직의 제약하에서 판매의 양과 질의 균형이 이루어지도록 관리하여야 한다.
□판매계획과 통제
판매계획은 신계약계획을 중심으로 상품정책, 기관（점포）정책, 보험모집인의 채용, 급여 및 교 육정책, 광고 선전을 비롯한 판매지원정책 등을 고려하여 계획을 수립한다. 판매계획은 3년에서 5년에 걸친 장기계획과 1년으로 끝나는 단기계획으로 구분할 수 있다. 장기계획은 경제 여건이나 업계 동향에 따라 좌우되기 때문에 조건부로 책 정되어야 하되, 구조적 · 전략적 계획으로 회사 전체의 지침에 맞게 수립되어야 한다. 단기계획 은 당해 연도에 있어 실행 가능하도록 수립하되 가능한 한 월별 · 분기별로, 기관（점포）별로 지침을 마련하여야 한다.
보험모집인의 관리
보험모집인은 회사의 상호를 가지고 직접 고객과 보험계약을 중개하는 중요한 위치에 있는 사람으로 개인의 능력에 따라 판매 실적이 크게 좌우되고 있고, 나아가 판매 과정 및 보험계약의 유지 과정에서 발생되는 분쟁의 원인을 제공하기 도 한다. 따라서 보험모집인의 전업화를 통한 보험 판매의 확대와 고객과의 분쟁요소를 최대한으 로 축소하기 위해, 보험모집인은 회사의 통제하에 관리되어야 한다. 회사의 통제하에 보험모집인을 관리하기 위해서는 보험모집인에 대한 채용 및 교육에 대한 제도화 그리고 판매 실적에 따른 수당을 직접비와 간접비로 제도화하는 지침도 마련하여야 한다.
판매활동의 지원
□프로모션 믹스(Promotion Mix)
프로모션이란 상품, 장소 및 가격을 소비자에게 알림으로써 보험상품 구매를 설득시키거나 관심을 일으키게 하기 위한 모든 정보 제공의 활동으로서 보험상품에 대한 수요를 자극하고 창조하는데 그 목적이 있다. 프로모션의 형태는 크게 4 가지 형태로 직접적인 프로모션으로는 인적판매에 의한 것이 있고, 간접적인 프로모션으로는 광고, 판매 촉진, Publicity가 있다. 프로모션의 형태와 내용은 표1과 같다.
프로모션 활동과 관련하여 생명보험의 경우 수 많은 세일즈맨(즉, 보험모집인)에 의한 개별 방 문활동을 하고 있고 그것으로 해서 매일 강력한 프로모션을 하고 있으며, 광고 등의 간접적인 프로모션은 보완적인 역할을 하고 있다. 따라서 생명보험은 인적판매를 주로 하고 이것을 판매촉진시책으로 지원하며, 거기에도 광고, Publicity가 지원재료로 활용되고 있다.
□판매 촉진을 위한 시책
판매촉진 시책은 매스컴을 통한 광고, Publicity와 보험모집인 스스로의 인적판매와의 중간에 위치하여 판매활동을 증진시키는 역할을 하고 있 다. 보험모집인에 대한 판매촉진 시책으로 ①세일즈 컨테스트의 실시, ②선물용품의 제공, ©팸플릿의 제공, ④고객정보의 제공 등이 있으며, 그 내용을 보면 다음과 같다.
첫째, 세일즈 컨테스트에서는 상위 입상자에 대한 상품이나 해외여행 등의 특권을 부여한다. 다만 컨테스트가 자극성 또는 사행성으로 흐르지 않도록 하고, 보험모집인 상호간의 인간관계도 파괴될 우려가 있으므로 신중히 검토하고 실시해야 한다.
둘째, 선물용품의 제공에 있어서는 보험모집인 이 고객에게 선사하는 선물용품을 일괄 구입함으 로써 염가로 제공할 수 있다. 이때 기관에서는 선물용품에 대한 보조를 경영비용 범위내에서 장려시책으로 활용할 수도 있다.
셋째, 팸플릿의 제공에 있어 그 내용은 모집문서도화 규정에 맞도록 하여야 하고, 고객의 욕구를 환기시킬 수 있는 정보와 보험상품에 대해 알기 쉽도록 하여야 한다.
넷째, 고객에게 정보의 제공에 관해서는 컴퓨터를 활용한 각종 보험에 관한 정보는 물론, 생활에 관한 유익한 정보도 제공될 수 있도록 하여야 한다.
따라서 가망고객을 자사의 고객으로 유도할 수 있도록 기업에서는 보험모집인에게 상기의 시책을 적절히 시행해볼 필요성이 있다.
[표1] 프로모션의 형태와 내용
