얼마 전 서울 세종로 ㄱ서점을 둘러보다 우체통을 연상시키는 빨간 표지의 〈우체부 프레드(Fred's factor)〉란 책을 발견한 나는 반가움과 함께 그 내용을 빨리 알고 싶은 호기심이 몰려와 선뜻 그것을 구입하였다. 이 책은 우정사업본부 직원, 특히 현업에 계신 수많은 집배원들이 알았으면 하는 내용들을 담고 있기에, 〈우체부 프레드〉의 내용과 의미에 대해서 짧게 소개하고자 한다.

샌번과 프레드의 만남

세계적인 동기부여 전문가 마크 샌번(Mark Sanborn)은 덴버의 낡은 집으로 이사하고 난 얼마 후 한 남자의 방문을 받았다. 평범한 외모를 가진 그 남자는 그 구역 담당 우체부인 「프레드」라는 것을 밝히면서 환영인사를 전했다. 서로 소개를 하는 과정에서 샌번은 자신이 직업상 1년에 200일 정도는 밖으로 돌아다닌다는 말을 했다. 이에 프레드는 샌번의 스케줄표를 부탁했는데, 우편물이 쌓여 있으면 집이 비었다는 것을 눈치 챈 도둑이 침입할 수 있으므로 이를 따로 모아 두었다가 한꺼번에 가져다주기 위함이라고 덧붙였다. 이어 프레드는 새로운 제안을 하였는데, 작은 우편물은 밖에서 보이지 않으니 우편함에 넣고 큰 우편물은 현관문 아래로 밀어 넣는데, 우편물이 많아 더 이상 밀어 넣을 수 없으면 나머지는 보관하고 있겠다는 것이었다. 샌번은 기꺼이 그 주장을 받아들였다.

보름 후 출장에서 돌아온 샌번은 현관 앞의 도어매트가 사라져 버린 것을 발견했는데, 그 연유는 이러했다. 한 택배회사가 착오를 일으켜 샌번의 소포를 다른 곳에 배달했는데 이를 프레드가 발견하고 샌번의 집으로 가져왔으나, 도난당할 것을 우려해 일단 도어 매트로 덮고 사람들의 눈에 띄지 않는 곳으로 옮겨 놓은 것이었다. 프레드는 고객을 위해 택배회사의 실수까지도 나서서 처리하는 사람이었던 것이다. 이러한 프레드의 직업정신은 컨설턴트인 샌번에게 큰 감동을 안겨 주었다.

그 후 샌번은 미국 전역을 돌아다니며 강연과 세미나를 할 때마다 매번 프레드를 화제로 삼았다. 서비스업 종사자든, 제조회사에 몸담고 있는 사람이든, 첨단 테크놀로지 관련 산업에 종사하는 사람이든 모두가 프레드를 닮고 싶어 했다. 또한 기업들은 「프레드 상」을 제정해서 서비스 혁신에 헌신한 직원에게 그 상을 수여하기도 하였다. 간혹 경영자 중에서는 자신의 평생 목표가 '프레드 같은 사람'이 되는 것이라는 사람도 있었다. 프레드는 프레드 개인의 이름이라는 차원을 뛰어 넘어 '투철한 직업정신, 가치창조' 라는 일반명사로 거듭나게 된 것이다.

프레드의 4가지 비밀

샌번은 프레드가 되고 싶은 사람들에게 다음과 같은 네 가지 원칙을 제시하면서 이 원칙들은 어떤 직업, 어떤 상황, 어떤 순간에도 누구에게나 적용될 수 있다고 소개하고 있다.

1. 매일 저녁 스스로에게 이런 질문을 던져라.

하루의 일과를 끝낼 때 자신에게 '오늘 나는 어떤 차이를 만들 었는가?' 이런 질문을 던져라. 우체부 프레드는 대다수가 단조롭고 고된 일로만 생각하는 우편배달 일을 긍정적인 방향으로 변화를 꾀하여 결국 차이를 만들지 않았는가? 그러므로 당신의 커리어를 튼튼하게 다져갈 수 있는 최고의 비결은 다른 사람의 도움이나 인정, 혹은 보상에 연연하지 않고 최선을 다해 성실하게 일하는 것이다.

2. 일보다 사람을 먼저 배려하라.

우체부의 역할은 우편물을 집 앞 우편함까지 배달하는 것이고 우리도 그렇게 해달라고 우편요금을 지불한다. 그러나 프레드는 고객이 어떤 사람인지, 고객의 니즈가 무엇인지를 파악하여 서비스를 제공하는 수준이었기에 우편물을 주고받는 사이에서 그치지 않고 개인적인 친분까지 쌓을 수 있었다. 프레드는 어떤 직종에서나 인간관계의 구축이 가장 중요하다는 증거를 보여준 사람이다.

3. 돈으로 승부하겠다는 생각은 버려라.

돈이 부족하다고, 적절한 훈련을 받지 못했다고 불평해 본 적이 있는 사람이라면 반드시 프레드를 생각해 보아야 한다. 프레드는 푸른색의 유니폼과 가방 하나가 그에게 허락된 모든 것이지만 그는 고객에게 좀 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 온갖 가능성을 생각하며 거리를 누비고 다니면서 가치창조를 이루었다. 결국 비즈니스 세계에서 중요한 것은 경쟁자보다 돈을 많이 쓰는 게 아니라 고객을 위해 가치를 창조해내는 능력인 것이다.

4. 어제는 어제일 뿐, 오늘은 새로운 날이다.

우체부 프레드는 우편물을 배달하는 데 창의력을 발휘했다. 그렇다면 우리는 맡겨진 일을 하면서 얼마나 창의력을 발휘하고 있는가? 당신도 자신이 하는 일이 어떤 일이건 창의력을 가지고 열정을 가져라.

우체부 프레드를 통해 나 자신도 한번 나의 삶에 대해 반성해 보는 계기를 갖게 되었다. 스스로 나 자신은 지금 내 직업에 최선을 다하고 있는가 하는 질문을 던질 수 있는 성찰의 시간을 가질 수 있었다.

마지막으로 〈칭찬은 고래도 춤추게 한다〉의 저자인 캔 블랜차드가 이 책에 대해 내린 평을 전하면서 글을 마치고자 한다.

''당신은 프레드군요' 이 말은 누구에게든 최고의 찬사가 될 것이다.'