[e기자] 13년 연속 국가고객만족도 1위에 빛나는 우체국택배

[e기자] 13년 연속 국가고객만족도 1위에 빛나는 우체국택배

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[e기자] 13년 연속 국가고객만족도 1위에 빛나는 우체국택배

요즘 택배 업계에서는 2S가 가장 중요하게 여겨지고 있습니다. 바로 'Smart'와 'Speed'입니다. 다른 택배사보다 빠르게, 다른 택배사보다 똑똑하게 택배를 운송해서 택배를 기다리는 고객의 마음에 보답하기 위해 노력하고 있는 것이 최근 트렌드입니다. 그렇다면 택배를 빨리 배송하기만 하면 고객을 만족시킬 수 있을까요? 고객이 택배 서비스에 정말로 만족하는지는 어떤 수치를 통해 판단할 수 있을까요?

이러한 고객의 만족도를 조사하기 위해서 만들어진 것이 바로, 'NCSI' 국가고객만족도입니다.

<이미지 출처 : NCSI 홈페이지>

‘NCSI(국가고객만족도)’는 국내·외에서 생산 및 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표라고 홈페이지에서는 소개하고 있습니다.

1998년부터 국가고객만족도와 관련된 조사가 실시되고 결과가 발표되었으며, 그 결과가 지금까지 이어져 현재는 각 사업 분야에서 고객의 만족도를 측정할 수 있는 공신력 있는 표식이 되고 있습니다. NCSI의 측정대상이 되는 산업의 선정은 결과적으로 GDP에 기여하는 기여도를 기준으로 선정됩니다.

NCISI의 특징은, 첫 번째 고객이 직접 평가한다는 점, 두 번째 해외 기업도 평가 범위에 포함된다는 점, 그리고 세 번째 사기업 뿐 아니라 공공성을 띄는 기관도 평가대상에 포함된다는 점입니다.

그리고 이러한 NCSI의 결과가 시사 하는 점은, ‘국내의 기업들에게 국내 소비자가 어떠한 제품과 서비스를 선호하는지를 알 수 있다’는 점입니다. 또한 고객만족 수준을 비교 할 수 있는 기회를 제공해 기업의 성공적인 고객만족경영 추진의 방향을 결정하는 제공자로서의 역할을 하고 있습니다.

 

<이미지 출처 : 현대자동차 네이버 포스트 / 한국야쿠르트 공식 블로그>



2018년 대표적인 NCSI 기업에는, 현대자동차, 한국야쿠르트, SKT 등 고객들에게 사랑받는 다양한 기업들이 있습니다.

이러한 측면에서 우체국택배가 NCSI에서 1위를 차지한 것은 큰 의미가 있습니다. 바로 고객들이 수많은 택배사의 서비스들 중에서 우체국택배에서 제공하는 서비스에 가장 만족을 하고 있고 다른 기업들도 우체국택배에서 제공하는 서비스 수준으로 발돋움하기 위해 노력하게 될 것이라는 점 때문입니다.

 

<이미지 출처 : 우체국택배 홈페이지>

그럼 우체국택배가 NCSI 1위의 영광을 안게 된 요인들을 간단히 살펴볼까요? 우체국택배는 운송 전 과정에서 생성된 정보를 고객에게 실시간으로 제공하고 있습니다. 우체국을 카카오톡 친구로 등록해 놓으면 카카오톡을 통해서도 택배 및 우편의 전송여부를 실시간으로 확인 할 수 있습니다.

 

 

특히 ‘우체국당일특급’ 서비스를 운영하여, 전국 주요도시 및 주요도시 간 택배에 대해서 발송하여 당일 20시까지 고객이 우편물을 받아 볼 수 있게 하는 서비스를 제공하여, 기타 택배사와 차별화된 서비스를 제공하고 있습니다. 현재 주요도시 간 우편물을 발송하고 당일에 받을 수 있는 서비스는 민간택배와는 차별화된 우체국에서만 이용 할 수 있는 유일한 서비스입니다.

 

 

<이미지 출처 : 우체국택배 홈페이지>

뿐만 아니라, 우체국택배는 소형소포, 등기우편물 등 수취인과 직접적인 대면 없이도 안전하게 주고받을 수 있는 ‘스마트우편함’을 만들었습니다. 스마트우편함은 인터넷과 통신기능이 연동되는 전자식 우편수취함으로, 수취함에 우편물이 배달되면 패드 또는 핸드폰으로 우편물 도착정보가 제공되고 수취인은 비밀번호 등을 통해 우편함을 열고 안전하고 편리하게 수령 할 수 있습니다. 이러한 스마트 우편함은 현재 의정부 민락지구 아파트 등에 설치 운영 중이며 추가로 확대될 예정입니다.

<이미지 출처 : 우체국 뉴스룸>

이 외에도 드론 우편 배송서비스 및 택배가 늘어나는 택배 환경에 대응하기 위해 전기차 도입을 추진하는 등 고객의 만족도를 높이고 직원의 만족도와 행복도를 높이기 위해 노력하고 있습니다.

<이미지 출처 : 리얼미터>

하지만 무엇보다 우체국택배가 NCSI에서 고객들의 평가를 통해 만족도 1위 기업의 영예를 수상한 이유는 고객에 대한 마음가짐에서 나온다고 생각합니다. 택배를 보낸 고객이 담은 소중한 마음과 하나하나의 이야기를 정성스럽게 담아, 택배를 기다리는 고객에게 안전하게 전달해온 택배 한 개, 한 개가 쌓여 이러한 결과를 만들어낸 게 아닐까요?

앞으로도 2S(Smart, Speed)에 집중하여 발전할 우체국택배지만, 여기에 한 가지 S를 더 담아 3S(Smart, Speed, Sincerity(정성))의 기업으로 발전해나가길 기원해봅니다.